StoryEditor
Rynek i trendy
04.02.2020 00:00

Trendy konsumenckie: Detaliści są już nie tylko sprzedawcami produktów, ale i dostawcami usług

Co jest najważniejsze w doświadczeniu zakupowym dla konsumenta? Tegoroczny raport OC&C pokazuje, iż pozytywne doświadczenie zakupowe Polaków coraz bardziej utożsamiane jest ze sprawnie zrealizowaną przez detalistę usługą.

Polski konsument, pomimo rysujących się na horyzoncie obaw, od kilku lat znajduje się w fazie radości z kupowania, co oznacza, że coraz chętniej robimy zakupy i czerpiemy z tego przyjemność. Sprzyja temu rosnąca zamożność Polaków, systematyczna modernizacja i powiększanie się sieci nowoczesnych sklepów oraz liczne innowacje cyfrowe ułatwiające zakupy. Całość tych zjawisk ma bezpośredni wpływ na zwiększającą się rolę doświadczeń zakupowych ponad tradycyjne kryteria decyzyjne, takie jak niskie ceny.

Globalna firma doradcza OC&C Strategy Consultants, światowy lider doradztwa dla branży retail i consumer, opracowała kolejną edycję rankingu najlepiej ocenianych sieci handlowych w Polsce. Analiza wyników rankingu, który wygrała sieć Rossmann, wskazuje, że trzeba zwrócić uwagę detalistów na trzy istotne tendencje.

Trend nr 1: Ważniejsza jest dla nas skuteczność zakupów niż szybkość, z jaką możemy za nie zapłacić. Łatwość znajdowania produktów, których szukamy oraz wysoka jakość wsparcia w trakcie sprzedaży jest odpowiedzią na pytanie, czego coraz bardziej oczekuje klient na wczesnym etapie ścieżki zakupowej. Ponieważ kryteria zakupowe robią się coraz bardziej złożone, a klient coraz bardziej jest świadom swoich potrzeb, ułatwienie mu znalezienia produktów (np. przy pomocy aplikacji mobilnej) spełniających jego wymagania stało się kluczowym wyróżnikiem oferty na wczesnym etapie relacji.

Potrzeba convenience jest dalej niezmiernie istotna, jednak sama jej definicja uległa poszerzeniu, z dotychczasowej mówiącej o bliskości, wygodzie i odpowiedniej ofercie produktowej o dodatkowy element efektywności zakupowej.

Od detalisty, konsument oczekuje wysokiej funkcjonalności, to znaczy wskazania, czy i gdzie znajdzie produkt, którego szuka. Polacy czerpią radość również z samego procesu przeglądania aktualnej oferty detalistów, który jest też interesującą częścią ich podróży. Nie dziwi więc spadek znaczenia szybkości dokonywania płatności. Konsumenci nie mają nic przeciwko, aby spędzić dodatkowe kilka chwil na dokonanie płatność w np. automatycznej kasie.

Trend nr 2: Konsumenci zgadzają się na ciągły dialog z marką, ale w zamian oczekują kompleksowej obsługi posprzedażowej. Tegoroczne badanie pokazało, że wyraźnie wzrosło znaczenie obsługi posprzedażowej. Zmiana ta jest konsekwencją rozwinięcia się dwóch istotnych trendów na rynku handlu detalicznego. Pierwszym z nich jest masowe rozpowszechnienie się zakupów online, gdzie gracze e-commerce budują zaufanie konsumentów poprzez łatwe i szybkie zwroty zamówionych produktów. Doświadczenia płynące z zakupów online wpływają również na ich oczekiwania względem zakupów offline. Drugim z nich jest wprowadzenie licznych rozwiązań cyfrowych i wzmożenie zachęcania klientów do pozostania w stałym kontakcie z marką poprzez aplikacje mobilne czy strony na portalach społecznościowych. Wielu klientów przyjęło nowe możliwości wchodząc w rozbudowaną relację z marką, oczekując jednak nie monologu, a dialogu. Dialogu polegającego na reagowaniu na zgłaszane problemy i ewentualne niedogodności po dokonaniu zakupu. Konsumenci stają się gotowi na słuchanie komunikatów marki jedynie, kiedy czują, że ich problemy są wysłuchiwane. 

Trend nr 3: Konsumenci nie szukają już inspiracji u detalistów a tradycyjne sposoby, za pomocą których marki dostarczały rekomendacje nie trafiają już do odbiorców. Współczesny klient nie chce słuchać sugestii i podpowiedzi marek, co powinien kupić. Trend ten jest szczególnie widoczny wśród nowych generacji, które większość pomysłów na ubrania czy sympatię do marki czerpią z relacji ze swoimi rówieśnikami bądź od obserwowanych influencerów. Jest to też spójne ze spadającą istotnością pierwszego z etapów ścieżki zakupowej klienta, jaką jest dostarczanie inspiracji - spadek o 3 pp względem wyniku z roku 2017.

Detaliści na polskim rynku muszą mieć świadomość, że dla klienta sam tani produkt dziś już nie wystarczy. Klienci oczekują wygody w dokonywaniu zakupów, przyjaznych technologii dających rzeczowe informacje, chociażby o dostępności, doradcy w miejsce kasjera, obsługi pozakupowej, i wiele innych. W retailu nie chodzi już o zakup produktu, a oferowanie kompleksowej obsługi klienta od pomocy w podjęciu decyzji o zakupie, po dokonanie zakupy i opiekę posprzedażową. Retail to już nie produkt, ale to dziś usługa.


Detaliści powinni zdać sobie sprawę, że nie są już sprzedawcami produktów, ale dostawcami usług 
podkreślają analitycy z OC&C Strategy Consultants. Dlatego dziś kluczowe pytania o skuteczność stawiane detalistom powinny brzmieć: Czy dostarczamy rozwiązania ułatwiające dokonywania skutecznych zakupów? Czy nasz klient łatwo może sprawdzić czy produkt, który go interesuje jest w wybranym przez siebie sklepie (off i online)? A gdy już do nas trafi – czy jest ktoś, kto mu pomoże: znaleźć, wybrać, kupić, zapakować, dostarczyć, etc? Czy na pewno mamy w zespole kogoś, kto odbierze telefon (sms albo maila) od naszego klienta w niedzielę wieczorem? Czy jesteśmy znani z tego, że rozwiązujemy problemy naszych klientów? Co powinniśmy zrobić, aby wrócić do grona zaufanych doradców naszego klienta, aby znów cenił nasze inspiracje? Czy retail to już nie tylko dostawca produktów, a usługodawca?

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
05.11.2024 15:38
Dobre nastroje Polaków pozytywnym czynnikiem dla prognoz sprzedaży
W najlepszych nastrojach są młodzi konsumenci. Ogólnie nieco sceptyczniej konsumenci w Polsce oceniają swoje finanse i patrzą na większe wydatkifot. Shutterstock

Nastroje Polaków pozostają na historycznie wysokim poziomie – podają GfK i NielsenIQ w odczycie za październik br., wskazując, że to dobry prognostyk dla planowania sprzedaży w nadchodzących miesiącach.

"Pomimo lekkiego ochłodzenia nastroje konsumenckie Polaków pozostają na historycznie wysokim poziomie przekraczając wyniki sprzed roku i utrzymując się blisko wartości sprzed pandemii. Stabilność głównego wskaźnika jest dobrą wiadomością dla przedsiębiorców, którzy mogą z większym optymizmem patrzeć na perspektywy sprzedaży w nadchodzących miesiącach" – czytamy w komunikacie podsumowującym październikowy odczyt Barometru Nastrojów Konsumenckich GfK – An NIQ Company.

Jest to wskaźnik ilustrujący aktualne nastroje Polaków w zakresie postaw konsumenckich. W październiku 2024 r. wyniósł -1,7 pkt, co oznacza spadek o 2,7 pkt w porównaniu do września br.

Jest wprawdzie sygnał pewnego ochłodzenia nastrojów konsumenckich w październiku, szczególnie w kwestii finansów osobistych i skłonności do większych wydatków na dobra trwałe. Jednak Polacy wciąż pozytywnie oceniają perspektywy dla polskiej gospodarki, a porównanie do ubiegłego roku prezentuje wyraźną poprawę ogólnej sytuacji.

W najlepszych nastrojach konsumenckich niezmiennie znajdują się ludzie młodzi (od 15 do 29 lat), gdzie wskaźnik to nawet około 20 na plusie. Dla porównania badani z grupy 50-59 i powyżej 60 lat odnotowali średni wskaźnik nastrojów na poziomie sięgającym kolejno -15,5 i -8,9 jednostki, co stanowi niewielki, choć wyraźny spadek w relacji miesiąc do miesiąca.

– Polska gospodarka wciąż prezentuje się korzystnie na tle innych krajów UE. Mimo niewielkiego spadku wskaźnika w październiku, nastroje konsumenckie w Polsce pozostają na znacznie wyższym poziomie niż średnia unijna. To świadczy o większej odporności polskiej gospodarki na globalne zawirowania. Jednocześnie, warto zwrócić uwagę na fakt, że konsumenci są coraz bardziej świadomi wyzwań gospodarczych i podejmują bardziej przemyślane decyzje zakupowe. Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność dostosowania swojej oferty do zmieniających się potrzeb klientów – mówi Barbara Lewicka, senior director w GfK – An NIQ Company.

Czytaj także: GfK&NIQ: Siła nabywcza przeciętnego Polaka rośnie szybciej niż siła nabywcza przeciętnego Europejczyka

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
04.11.2024 16:54
Polska wśród najdroższych krajów pod względem cen kosmetyków. Raport Wethrift ujawnia szczegóły
Polska, zaskakująco, okazała się jednym z najdroższych krajów pod kątem zakupów kosmetycznych.Agata Grysiak

Polska znalazła się w gronie najdroższych krajów świata pod względem cen kosmetyków, plasując się na 29. miejscu w rankingu na 32 analizowane kraje. Raport Wethrift pokazuje, że koszty popularnych produktów kosmetycznych w Polsce przewyższają światową średnią niemal o 10 procent.

Pierwsze miejsce w rankingu najdroższych krajów zajmuje Tajlandia, gdzie podstawowy zestaw kosmetyków kosztuje 468,12 dolarów, co stanowi 20,42 proc. powyżej światowej średniej. Polska, z wynikiem 427,47 dolarów, plasuje się niedaleko za Szwajcarią (465,75 dolarów) i Singapurem (446,32 dolarów). Raport obejmował ikoniczne produkty, takie jak serum Estée Lauder Advanced Night Repair, pomadka MAC Ruby Woo, perfumy Chanel No. 5 oraz preparat do włosów Olaplex Nº.3 HAIR PERFECTOR, z czego każde z tych produktów okazało się droższe niż przeciętna cena na rynku światowym.

Analiza przeprowadzona przez Wethrift wykazuje, że Polska zajmuje jedno z najniższych miejsc w rankingu przystępności cenowej, będąc na czwartym miejscu od końca. Na kosmetyki do pielęgnacji trzeba wydać tutaj 156,37 dolarów, a na perfumy aż 200 dolarów, co znacząco wpływa na końcowy koszt. Ceny te stanowią wyzwanie finansowe dla konsumentów, zwłaszcza w kontekście globalnych różnic cenowych, gdzie kraje takie jak Kanada oferują te same produkty znacznie taniej (257,11 dolarów), co stanowi aż o 33,86 proc. poniżej średniej.

Z kolei, według specjalistów z Wethrift, najtańsze kosmetyki można kupić w Kanadzie, Rumunii (343,38 dolary) i Indiach (344,32 dolary). Ekspert ds. zniżek Nick Drewe wskazuje, że różnice w cenach kosmetyków wynikają z lokalnych podatków, strategii cenowych oraz dostępności produktów. Dzięki tego rodzaju raportom konsumenci mogą lepiej zaplanować zakupy kosmetyczne, szczególnie podczas podróży, gdzie często można trafić na korzystniejsze ceny.

Gdzie kosmetyki są najtańsze a gdzie najdroższe?

Wśród krajów z najniższymi cenami kosmetyków na świecie wyróżniają się Kanada, Rumunia i Indie, które oferują najtańsze produkty kosmetyczne. Wysoką przystępność cenową utrzymują również Stany Zjednoczone, Portugalia, Republika Południowej Afryki, Hongkong, Wielka Brytania, Malezja i Niderlandy. Konsumenci w tych państwach mogą liczyć na niższe ceny popularnych kosmetyków, co czyni te rynki szczególnie atrakcyjnymi dla osób szukających oszczędności.

Z kolei wśród krajów, gdzie kosmetyki należą do najdroższych na świecie, przodują Tajlandia, Szwajcaria i Singapur. Polska również plasuje się wysoko w tym zestawieniu, a wraz z nią Korea Południowa, Turcja, Grecja, Czechy, Dania i Szwecja. W tych państwach konsumenci muszą liczyć się ze znacznymi wydatkami na zakup popularnych produktów kosmetycznych.

Wethrift to platforma internetowa specjalizująca się w analizie trendów konsumenckich oraz udostępnianiu kodów rabatowych dla różnych marek i sklepów online na całym świecie. Serwis jest znany z dostarczania danych dotyczących globalnych cen popularnych produktów, w tym także kosmetyków, a jego raporty pomagają konsumentom lepiej zrozumieć różnice cenowe między krajami. Wethrift gromadzi i analizuje dane dotyczące produktów z różnych kategorii, zwracając uwagę na czynniki wpływające na lokalne ceny, takie jak podatki czy strategie cenowe, co umożliwia świadome planowanie zakupów.

Czytaj także: Jakie marki kosmetyków kupują Polacy w marketach i dyskontach?

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
05. listopad 2024 23:27