Prekursorzy i naśladowcy
Zbadano, że w społeczeństwie ok. 2 proc. populacji to „innowatorzy”, a więc 2 osoby na 100 wprost uwielbiają nowości. Nie tylko się ich nie boją, ale wręcz ich oczekują. To prekursorzy, którzy lubią być we wszystkim pierwsi. Tacy klienci szukają innowacji, ale szybko się nimi nudzą. To idealni nabywcy, ale pamiętaj, że nie będą mocno przywiązywali się do marki. Następna grupa to „wcześni naśladowcy” i „późni naśladowcy”, jest ich po ok. 30 proc. Do nich dotrą argumenty racjonalne, nie liczy się to, że będą mieć coś najszybciej, ale ci „wcześni” chcą coś zyskać, czyli np. czas, pieniądze, a ci drudzy – „późni” – nie chcą stracić, widząc, jak inni zyskują. Dlatego klientów musimy traktować indywidualnie, pamiętając, że zdecydowana mniejszość lgnie do nowości. Większość potrzebuje zachęty i logicznych argumentów, które złagodzą obawy.
Ciekawe, jak to działa…
Dermokosmetyki, biokosmetyki, kosmeceutyki, nutrikosmetyki, nowe kategorie mogą wprowadzić chaos w głowie klienta, ale także intrygować, przyciągać uwagę. Mózg podpowiada „ciekawe, jak to działa”, „tego jeszcze nie miałam/em, może warto spróbować? ”. Takie zaciekawienie umiejętnie wykorzystane przez kompetentnego sprzedawcę, poparte materiałami promocyjnymi, może zaowocować rewelacyjnymi wynikami sprzedażowymi. Dlatego bądź ekspertem, rozmawiaj z klientem, wyjaśniaj, dawaj więcej, niż się spodziewa. Nie neguj jego niekompletnej wiedzy, ale w rzeczowej rozmowie wskazuj korzystne, indywidualne rozwiązania. Wyjaśnij, dlaczego ten kosmetyk będzie dla niego odpowiedni, jeśli ma rozszerzone naczynka, a jeśli myśli o biokosmetyku, na co ma zwracać uwagę, jakich certyfikatów powinien szukać na opakowaniach ekoproduktów.
Coraz mniej czasu, coraz więcej informacji
Postęp świata nauki służy produktom kosmetycznym. Innowacyjne składniki aktywne, wieloletnie badania formuł, współpraca z instytutami naukowymi i własne laboratoria koncernów przyczyniają się do powstawania najwyższej jakości, skutecznych produktów. Za przykład mogą posłużyć komórki macierzyste pozyskiwane z młodych części roślin będących w fazie intensywnego wzrostu. Z drugiej strony obserwujemy powrót do korzeni, korzystanie z dobrodziejstw natury, odkrywanie przykurzonych składników, takich jak olejek arganowy, absolutny hit ostatnich miesięcy. Jak w tym gąszczu nowinek odnajduje się klient? Niestety, mamy coraz mniej czasu, a o naszą uwagę zabiega codziennie tysiące komunikatów. Mózg filtruje te informacje, dlatego często może się zdarzyć, że klient słyszał, że dany składnik jest pożyteczny, chce go mieć. Ale nie wie, jak działa i czy jest odpowiedni dla niego. Dlatego producenci oraz obsługa klienta powinni edukować konsumentów. Dzisiaj liczy się nie tylko przewaga cenowa, ale całe otoczenie wokół produktu. Objaśniaj więc rolę innowacyjnych składów, oswajaj z nowo brzmiącymi nazwami i koniecznie rób to w przyjaznej atmosferze.
Dolores Greń, szkoleniowiec, wykładowca akademicki, konsultantka marketingu kosmetycznego, i farmaceutycznego. Doradza firmom,jak budować strategię promocji i wizerunku.
Z wykształcenia biolog, kosmetolog, mgr zarządzania i marketingu.
GDY KLIENT JEST SCEPTYCZNY
- Edukuj, bądź przygotowana i wiarygodna – klient najpierw kupuje ciebie, potem produkt
- Podeprzyj się renomą producenta
- Opowiedz o składzie i działaniu językiem korzyści
- Zastosuj marketing sensoryczny – zaangażuj zmysły: węch, dotyk, wzrok
- Zbuduj zaufanie, powołując się na certyfikaty, rekomendacje, nagrody
- Dowiedz się, czego dokładnie dotyczą wątpliwości i rozwiej je, umiejętnie podążając za klientem
- Zastosuj zasadę wywierania wpływu „powszechny dowód słuszności”, opierając się na pozytywnych opiniach klientów
