StoryEditor
Prawo
28.02.2010 00:00

Reklamacje i zwroty towaru. Jak reagować?

Coraz częściej w mojej drogerii pojawiają się klientki, które chcą oddać kupiony kosmetyk i głośno domagają się zwrotu pieniędzy. Bywa, że jest to zużyty w połowie krem, albo maskara kupiona miesiąc temu i już wytarta od noszenia w kosmetyczce. Jednak upierają się, że powinnam przyjąć zwrot, bo kosmetyk im „nie odpowiada” albo „uczula”. Czuję się po prostu naciągana, ale z drugiej strony nie chcę doprowadzać do nieprzyjemnych sytuacji w sklepie, zwłaszcza przy innych klientach. Co robić?  Joanna z Olsztyna

Konsumenci zachęcani również promocjami „satysfakcja, albo zwrot gotówki” utwierdzają się w przekonaniu, że mogą oddać towar do sklepu bez względu na przyczynę. Sytuacja, o której opowiedziała nam Czytelniczka znana jest na pewno większości sprzedawców, podobnie jak typ klienta, który tym głośniej krzyczy, im bardziej nie ma racji (i doskonale o tym wie). Pytanie „Co robić?” jednak pozostaje. Spróbujmy na nie odpowiedzieć. „Po prostu, nie odpowiada mi i już” – nie jest powodem, dla którego właściciel sklepu byłby zobowiązany do przyjęcia zwrotu kosmetyku. „Uczula mnie” – jak najbardziej i procesowi przyjęcia zwrotu musi towarzyszyć odpowiednia procedura (tzw. niepożądane działanie kosmetyku). Do obu przypadków odnoszą się porady naszych ekspertów.


Przyjęcie reklamacji to obowiązek, zwrotu – nie
Generalnie sklepy w Polsce nie mają obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, choć wiele placówek dobrowolnie daje klientom taką możliwość (np. większość sklepów odzieżowych). Ale uwaga! W przypadku artykułów kupowanych przez Internet, telefon lub w ramach tzw. prezentacji poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsument może w ciągu 10 dni odesłać produkt, żądając zwrotu pieniędzy.
„Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” – taki napis powinien zniknąć ze sklepu. Detalista jest bowiem zobowiązany do przyjęcia reklamacji, nawet gdy dotyczy ona drobnego i taniego produktu. W przypadku artykułów nieżywnościowych, a więc również kosmetyków, klient ma na zgłoszenie reklamacji całe dwa miesiące. Może ją składać w oparciu o kilka narzędzi prawnych. Należy do nich m.in. niezgodność towaru z umową (dotyczy nie tylko wady produktu, ale też braku właściwości czy cech określonych w umowie, bądź braku zgodności z opisem, wzorem czy próbką). Na załatwienie reklamacji detalista ma 14 dni (bieżących, nie roboczych). Najpierw sprzedawca wypełnia formularz zgłoszeniowy (może być na zwykłej kartce). Oprócz daty i pieczątki placówki, muszą się w nim znaleźć dane klienta, sprzedawcy i sklepu, telefony kontaktowe, nazwa produktu, numer serii, opis wady, termin rozpatrzenia sprawy oraz czytelne podpisy obu stron. Art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że „jeśli sprzedawca (…) nie ustosunkował się do (…) żądania (konsumenta – red.) w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione”. Jeżeli termin udzielenia odpowiedzi minął, przedsiębiorcy nie pozostaje nic innego, jak uznać roszczenia konsumenta. Nie pomoże tutaj zasłanianie się przerwami świątecznymi czy chorobą. Jeśli słuszność jest po stronie kupującego, trzeba zwrócić gotówkę bądź wymienić towar na nowy. Gorzej, gdy sklep nie może uznać reklamacji. Wówczas istnieje ryzyko, że klient będzie robił problemy, np. oskarży placówkę, że nie dopilnowała terminu rozpatrzenia reklamacji, zażąda opinii rzeczoznawcy. Co robić? Mieć wszystko udokumentowane i powiadomić klienta o powodach nieuznania reklamacji również listem poleconym.
Konsument, którego reklamację sklep odrzucił, może skierować sprawę do Polubownego Sądu Konsumenckiego, sądu powszechnego w trybie uproszczonym (gdy wartość towaru nie przekracza 5 tys. zł) lub sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (gdy przedmiot sporu ma wartość przekraczającą 5 tys. zł).

Nie opłaca się dyskutować z klientem 

Warto jednak pamiętać o tym, co mówią specjaliści od technik sprzedaży: – Reklamacja to dar od niebios! Jeśli dobrze załatwisz reklamację klient zapamięta cię na lata. Myśli: „Nie stwarzają problemów. Chcą mi pomóc”. Reklamacja buduje lojalność – podkreśla Arkadiusz Wódkowski, prezes firmy AMPS, specjalizującej się w badaniach typu „tajemniczy klient”. I jeszcze jedno – zadowolony klient powtórzy dobrą opinię o sklepie 3-4 osobom, niezadowolony – aż 20! Jednym słowem dyskusja na temat zwrotu towaru, zwłaszcza gdy sklep jest pełen ludzi, nie opłaca się. Lepiej szybko „ugłaskać” klienta z uśmiechem wymieniając kosmetyk na inny. Na pewno będzie bardzo pozytywnie zaskoczony, a może nawet poczuje się winny, że z góry założył naszą odmowę i kupi coś jeszcze. A wobec notorycznych naciągaczy zawsze można zastosować procedurę reklamacji. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie będą zainteresowani spisywaniem protokołu reklamacyjnego i podawaniem swoich danych osobowych. (kb/ak)

„Nie odpowiada mi” według prawa nie ma znaczenia

Aneta Styrnik, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Nie można zwrócić kosmetyku tylko dlatego, że nam nie odpowiada czy nie spełnia naszych oczekiwań – polskie przepisy nie przewidują takiej możliwości dla pełnowartościowych towarów.
Natomiast w sytuacji, w której towar (w tym przypadku kosmetyk) jest niezgodny z umową mamy możliwość reklamowania go – u sprzedawcy w terminie dwóch miesięcy od momentu stwierdzenia wady i dwóch lat od momentu zakupu.
Zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU nr 141, poz. 1176, ze zm.) „towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować".
Treść ustawy jest dostępna na stronie www.uokik.gov.pl w zakładce „Regulacje prawne”.

Gdy kosmetyk rzeczywiście uczula

Ewa Starzyk, dyrektor naukowy Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego:

Zgłoszenie przypadku niepożądanego działania kosmetyku należy rozpatrywać jako szczególny przypadek reklamacji. Jednak w odróżnieniu od zgłoszenia wynikającego z niezadowolenia konsumenta z zakupionego produktu, analiza przypadku niepożądanego działania kosmetyku wymaga szczególnej wiedzy i przygotowania merytorycznego. Postępowanie ze zgłoszeniami takich przypadków obejmuje znacznie szerszy zakres działań, niż ustalenie przyczyny reklamacji i ewentualne zadośćuczynienie materialne.
Udział sprzedawcy w zarządzaniu zgłoszeniami przypadków niepożądanych wynikających z użycia kosmetyku przez konsumenta nie jest regulowany przepisami prawa. Jednak producent kosmetyków ma prawny obowiązek takie dane przyjmować, oceniać i włączać do dokumentacji produktu kosmetycznego. Dlatego sprzedawca jest dla producenta źródłem cennych informacji: niezadowolony klient bardzo często zwraca się najpierw do sklepu, w którym zakupił produkt.
Co powinien więc zrobić sprzedawca, gdy klient zgłasza przypadek uczulenia lub podrażnienia w wyniku stosowania kosmetyku?
Powinien przyjąć reklamację i uzyskać od konsumenta dane, które umożliwią późniejszą ocenę przypadku niepożądanego, a przede wszystkim umożliwią producentowi skontaktowanie się z konsumentem w celu pogłębienia wiedzy o danym przypadku i następnie jego rzetelnej oceny.
Dane niezbędne dla przeprowadzenia oceny przypadku niepożądanego:
- data wystąpienia przypadku niepożądanego,
- identyfikacja produktu – nazwa handlowa oraz numer partii,
- identyfikacja konsumenta (dane osobowe i dane kontaktowe),
- krótki opis przypadku zgodnie z informacjami uzyskanymi od konsumenta (np. objawy, czas jaki upłynął od użycia produktu do wystąpienia objawów).
Postępowanie ze zgłoszeniami przypadków niepożądanych opisane jest szczegółowo w Wytycznych Dotyczących Zarządzania Zgłoszeniami Przypadków Niepożądanych. Stosowanie wytycznych nie jest obligatoryjne, ale znacząco ułatwia postępowanie ze zgłoszeniami przypadków niepożądanych, w tym ich rzetelną ocenę.
Wytyczne Dotyczące Zarządzania Zgłoszeniami Przypadków Niepożądanych dostępne są na stronie internetowej Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego:
www.kosmetyczni.pl, lub w oryginalnej wersji językowej na stronie Colipa: www.colipa.eu.
Niektórzy producenci posiadają odpowiednie procedury i gotowe formularze zgłoszenia przypadków niepożądanych, z których może skorzystać sprzedawca. Wystarczy jednak przekazanie informacji w dowolnej formie bezpośrednio do serwisu konsumenckiego lub do przedstawiciela handlowego firmy.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Prawo
24.01.2025 15:04
„Kup teraz, zapłać później” pod ostrzałem: co dalej z odroczonymi płatnościami?
Canva

Usługi „kup teraz, zapłać później” (BNPL) budzą obawy holenderskiego rządu, który podkreśla ich potencjalny wpływ na sytuację finansową konsumentów, zwłaszcza młodych osób. W odpowiedzi na dynamiczny rozwój tych usług, minister finansów Eelco Heinen wezwał do ograniczenia ich ekspansji w sklepach stacjonarnych, wskazując jednocześnie na trudności wprowadzenia zakazu ze względu na regulacje unijne.

Podczas pandemii COVID-19 popularność usług BNPL gwałtownie wzrosła, głównie w zakupach online. Obecnie ich wdrożenie w fizycznych punktach sprzedaży spotyka się z krytyką ze strony holenderskich władz. Minister Heinen wystosował apel do firm takich jak Klarna, Zalando i Amazon, by powstrzymały się od rozwijania takich opcji w sklepach stacjonarnych. W szczególności Klarna, której usługi są na etapie pilotażu w niektórych krajach, jest zachęcana do zachowania ostrożności. Co istotne, Klarna już podjęła kroki w celu zwiększenia odpowiedzialności, podpisując kodeks postępowania zobowiązujący do weryfikacji wieku klientów, czego nie zrobiły jeszcze inne firmy.

W odpowiedzi na krytykę rzecznik Klarny podkreślił, że aż 99,4 proc. pożyczek udzielanych przez firmę jest spłacanych w terminie, co, jego zdaniem, świadczy o odpowiedzialnym korzystaniu z tych usług przez holenderskich konsumentów. Jednocześnie zwrócono uwagę na konieczność szerszej dyskusji, obejmującej bardziej ryzykowne formy kredytowania, takie jak karty kredytowe. Tymczasem w Holandii usługi BNPL w sklepach fizycznych pozostają na etapie planowania i pilotażu, jak potwierdził przedstawiciel grupy płatniczej Adyen, współpracującej z Klarną. Mimo międzynarodowych działań na rzecz wdrożenia BNPL na terminalach sklepowych, usługa ta w Holandii nie jest jeszcze dostępna.

Jak sytuacja wygląda w Polsce?

W Polsce usługi „kup teraz, zapłać później” (BNPL) cieszą się rosnącą popularnością, szczególnie w sektorze e-commerce. Wiodącymi dostawcami tych usług są firmy takie jak Klarna, PayPo, Twisto czy Allegro Pay. PayPo, polska firma działająca od 2016 roku, umożliwia konsumentom odroczenie płatności o 30 dni bez dodatkowych kosztów, pod warunkiem terminowej spłaty. Twisto, należące do Grupy ZIP, oferuje podobne rozwiązania, a także możliwość rozłożenia płatności na raty. Allegro Pay, usługa dedykowana użytkownikom największej platformy zakupowej w Polsce, pozwala na odroczenie płatności lub podział na raty w ramach limitu kredytowego. Coraz więcej sklepów stacjonarnych i internetowych w Polsce wdraża te rozwiązania, co czyni je atrakcyjną opcją dla konsumentów, którzy szukają elastycznych form finansowania zakupów — zwłaszcza aspiracyjnych, w tym kosmetycznych.

Debata wokół usług BNPL pokazuje rosnącą uwagę rządu i firm na kwestie finansowej odpowiedzialności konsumentów. Choć rząd Holandii rozważa ograniczenia, zarówno Klarna, jak i inne platformy wskazują na konieczność kompleksowego podejścia do regulacji, które uwzględni różnorodność dostępnych na rynku produktów kredytowych.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Prawo
24.01.2025 14:03
Przyjęcie PPWR – co oznacza dla branży kosmetycznej
Dr inż. Ewa Starzyk, dyrektor ds. naukowych i legislacyjnych, Polski Związek Przemysłu KosmetycznegoMarcin Kontraktewicz

Opublikowanie 22 stycznia br. unijnego rozporządzenia w sprawie opakowań i odpadów opakowaniowych (PPWR) to długo oczekiwane ramy prawne dotyczące opakowań, nad którymi sektor kosmetyczny w Polsce i Europie pracował przez ostatnie dwa lata. To jeden z kluczowych elementów Europejskiego Zielonego Ładu, wpływający na branżę kosmetyczną.

Publikacja tekstu rozporządzenia to zdecydowanie zwieńczenie długiego okresu prac naszego zespołu pod batutą Ewy Starzyk. W ciągu ostatnich dwóch lat bardzo głęboko wniknęłyśmy w świat opakowań i stałyśmy się ekspertkami broniącymi w tym obszarze kosmetycznych interesów. Jednocześnie działamy na rzecz podnoszenia świadomości nadchodzących zmian w całej branży, aby producenci jak najwcześniej podejmowali działania w celu dostosowania opakowań. Nie byłoby to możliwe bez efektywnego działania ramię w ramię z firmami członkowskimi, za co dziś wszystkim bardzo dziękuję w imieniu zespołu związku – mówi Justyna Żerańska, dyrektor generalna Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego.

Rozporządzenie PPWR wejdzie w życie 11 lutego 2025 roku, czyli 20 dni po opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym UE, a będzie stosowane od 12 sierpnia 2026 roku, tj. 18 miesięcy po wejściu w życie.

Branża kosmetyczna dąży do wprowadzania do obrotu wyłącznie zrównoważonych opakowań, a niezbędnym warunkiem ku temu są unijne ramy prawne, identyczne we wszystkich krajach UE, ustanawiające identyczne obowiązki dla wszystkich przedsiębiorców. Te ramy – to właśnie PPWR.

Konkrety dla branży kosmetycznej

Przed Polską i innymi krajami członkowskimi wdrożenie nowego rozporządzenia do krajowego prawodawstwa i przygotowanie aktów wykonawczych i delegowanych dotyczących oznakowania opakowań i wielu innych elementów.

Przypomnijmy, że dla branży kosmetycznej PPWR oznacza przede wszystkim następujące wymogi:

  • wymóg przydatności do recyklingu opakowań według zharmonizowanych kryteriów,
  • obowiązek użycia recyklatów w opakowaniach,
  • obowiązek minimalizacji opakowań w oparciu o szczegółowe kryteria i konieczność dokumentacji tego procesu dla każdego opakowania,
  • obowiązkowego oznakowania opakowań – sposobu sortowania i przydatności do ponownego użycia,
  • ponowne użycie opakowań transportowych i zbiorczych,
  • ograniczenie niektórych formatów opakowań (np. miniaturowe produkty hotelowe),
  • ograniczenia stosowania opakowań z materiałów biodegradowalnych i kompostowalnych.

Co udało się wywalczyć lub obronić Polskiemu Związkowi Przemysłu Kosmetycznego?

Jak wyjaśnia dr Ewa Starzyk, dyrektor ds. regulacji i zrównoważonego rozwoju, która kierowała zespołem pracującym nad zagadnieniem PPWR w strukturach Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego, takich elementów jest wiele.

Po pierwsze: wydłużone terminy przejściowe, i uzależnione od postępów prac Komisji Europejskiej. Czas ten, choć dość długi, będzie niezwykle pracowity. Wielu technologii umożliwiających spełnienie wymogów PPWR jeszcze nie ma.

Po drugie: kosmetyki znalazły się w grupie produktów "wrażliwych", wymagających nieco mniej recyklatów w składzie opakowań. Ponieważ kosmetyk musi spełnić rygorystyczne wymogi bezpieczeństwa, a brakuje na rynku recyklatów wysokiej czystości, było to niezwykle istotne.

W przypadku naszego przemysłu zakaz opakowań obejmie miniatury hotelowe. I, co najważniejsze, będzie harmonizacja oznakowania opakowań. To oznacza, że rozwiązania takie, jak francuski Triman będą musiały zniknąć. O to walczyliśmy do ostatniego tchu, bo dla kosmetyków nie ma rynku wspólnotowego bez zharmonizowanego oznakowania produktów – wyjaśnia Ewa Starzyk.

Jak przyznaje, że są oczywiście w PPWR także elementy trudne dla branży kosmetycznej.

Zaliczyłabym do nich np. zakaz stosowania folii stretch. Są także wyzwania na gruncie krajowym, z którymi będzie musiała się zmierzyć nasza administracja, m.in. wciąż nie wdrożony system ROP (Rozszerzonej Odpowiedzialności Producenta). Sporo jeszcze przed nami. Wszystkie opakowania będą się zmieniać. Zależy nam na tym wszystkim: przedsiębiorcom, konsumentom, ustawodawcy, samorządom i podmiotom, które zarządzają odpadami – podsumowuje Ewa Starzyk.

Czytaj też: Dr inż. Justyna Żerańska, PZKP: Prezydencja Polski w UE nie może przesłonić nam bieżącej pracy regulacyjnej

Polski Związek Przemysłu Kosmetycznego (Kosmetyczni.pl) jako jedyna organizacja w Polsce reprezentuje i wspiera cele strategiczne przedsiębiorców wyłącznie branży kosmetycznej. Od 23 lat jest aktywnym głosem sektora w procesie stanowienia prawa. Skutecznie współpracuje na co dzień z instytucjami administracji polskiej i europejskiej, a razem z firmami członkowskimi wypracowuje i wdraża rozwiązania, które prowadzą do rozwoju rynku kosmetycznego w Polsce, który dziś jest piąty w Unii Europejskiej.

Związek należy do Cosmetics Europe – europejskiej organizacji branżowej i Konfederacji Lewiatan – najbardziej wpływowej organizacji pracodawców w Polsce. Angażuje się też w działania budujące pozycję sektora za granicą – wspiera promocję eksportu polskich kosmetyków, buduje sieć partnerstw i wspólnie z partnerami znosi bariery w handlu międzynarodowym. Organizacja pełni również funkcję platformy wymiany doświadczeń – edukuje i szkoli firmy, podnosząc jakość całego sektora. Od 19 lat prowadzi też projekt społeczny Fundacja Piękniejsze Życie.

Związek skupia ponad 250 firm, w tym producentów i dystrybutorów kosmetyków, laboratoria, firmy doradcze i ośrodki dydaktyczne, a także ich partnerów okołobranżowych (dostawców opakowań i surowców). Zrzesza i działa na rzecz zarówno startupów, małych, rodzinnych przedsiębiorstw, jak i dużych, międzynarodowych korporacji i największych polskich firm kosmetycznych.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
31. styczeń 2025 01:19