StoryEditor

Współczesny konsument pragnie rozmowy z marką [RAPORT}

Przed firmami stoi olbrzymie wyzwanie: jak szybko i sprawnie odpowiedzieć na pytania wielu klientów? Rozwiązaniem tego problemu może być robotyzacja. 85 proc. uczestników badania Liveperson mówi wprost: Chcę mieć możliwość niczym nieograniczonego korespondowania z marką, a wydam więcej.

Amerykańscy eksperci z Liveperson, nowojorskiej firmy technologicznej opracowującej rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji przygotowali raportu Consumer Preferences for Conversational Commerce. Dokument ten wyjaśnia, jak w oczach konsumentów zmieniło się postrzeganie takich zagadnień jak: handel konwersacyjny i sztuczna inteligencja, na skutek wydarzeń 2020 roku.

Sprzedaż przy użyciu komunikatorów zyskuje na popularności. W dobie pandemii nie powinno to nikogo dziwić. COVID-19 zmusił nas do szukania alternatywnych sposobów robienia zakupów. Handel w sieci eksplodował, co najlepiej pokazują dane zebrane przez serwis eMarketer. Eksperci szacują, że w całym 2020 r. globalna wartość sprzedaży sektora e-commerce dla klientów detalicznych wzrosła o ponad 16 proc., a to przekłada się na miliardy dolarów zysku – mówi Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO, narzędzia do automatyzacji sprzedaży w porównywarce Ceneo.pl.

Globalne badania przeprowadzone wśród pięciu tysięcy dorosłych konsumentów z sześciu krajów, pokazują jak silne zmiany zaszły na rynku. nie tylko w zwyczajach zakupowych, ale także w obszarze komunikacji i to tej bardzo futurystycznej - opartej na sztucznej inteligencji i chatbotach.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja znacznie zyskała na popularności i cieszy się większym zaufaniem niż kiedykolwiek wcześniej. Okazuje się, że bez względu na wiek, ogromna większość konsumentów zgłasza silną chęć komunikowania się z markami. W ciągu zaledwie 12 miesięcy odsetek tych osób wzrósł z 65 proc. do 85 proc.

Autorzy badania zwracają szczególną uwagę na to, że po raz pierwszy w historii starsi konsumenci (65 lat i więcej) wykazują takie samo zainteresowanie komunikacją z markami, jak ich dzieci i wnuki w wieku 18–24 lat. 82 proc. przedstawicieli obu grup chce komunikować się z markami za pomocą wiadomości.

Na pierwszym miejscu zaś znalazły się osoby w wieku 35–44 lat. Blisko 9 na 10 respondentów tej grupy (88 proc.) potwierdza, że chce mieć taką możliwość. Co ciekawe, większość konsumentów deklaruje, że chętniej wydaje pieniądze, gdy firma umożliwia im komunikację ze sobą za pośrednictwem wiadomości (75 proc.)

Spory odsetek użytkowników potrzebuje kontaktu ze sprzedawcą. Pytania, które się zazwyczaj pojawiają są schematyczne, a dobrze wdrożony chatbot poradzi sobie z udzieleniem satysfakcjonującej odpowiedzi. Chodzi o standardowe kwestie np. dotyczące statusu wysyłki, sposobów zwrotu czy przebiegu procesu zakupowego – tu automat sprawdzi się idealnie – dodaje Bartosz Ferenc.

Ponieważ pandemia nadal ogranicza bezpośrednie interakcje, marki coraz chętniej udostępniają konsumentom opcję łączenia się z nimi za pośrednictwem popularnych kanałów komunikacji, takich jak: SMS, WhatsApp czy Facebook Messenger, a także natywne komunikatory osadzone w witrynach marek i aplikacjach mobilnych. W ramach tego oprogramowania, rozmowy z klientami prowadzą chatboty, czyli "konsultanci" zbudowani z kodu i algorytmów sztucznej inteligencji.

Liczba osób, które korzystały z chatbotów wzrosła z 60 proc. w 2019 r. do 75 proc. w 2020. To ważna informacja dla biznesu. Łącząc ze sobą automatyzację i konwersacyjną sztuczną inteligencję, marki zwiększają swój zasięg za pomocą wiadomości i zapewniają szybsze i wygodniejsze doświadczenia z botami, które sprawnie obsługują klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Dodatkowo wzrasta pozytywne nastawienie do konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Większość ludzi ma neutralny stosunek do chatbotów, 31 proc. pozytywny, a tylko 18 proc. – negatywny. Entuzjazm w stosunku do elektronicznych konsultantów wzrasta również nad Wisłą. Już 34 proc. Polaków biorących udział w badaniu agencji Symetria, mając do wyboru kontakt z chatbotem lub człowiekiem, decyduje się na ten pierwszy.

Raport opracowany przez Liveperson, jak i jego odpowiednik autorstwa poznańskiej agencji UX, wyraźnie wskazują na kierunek zmian w interakcjach pomiędzy biznesem a klientem. To projektowanie systemów sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby zapewnić klientom bardziej pomocne, spersonalizowane doświadczenia.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Comarch: Polskie przedsiębiorstwa nadal mają problemy z cyfryzacją
Cyfryzacja to nieuchronna przyszłość biznesu — ale także ewidentnie problem dla przedsiębiorców.Kaboompics

Cyfryzacja w polskich firmach stoi przed wieloma wyzwaniami, choć przedsiębiorcy coraz lepiej rozumieją jej znaczenie i chcą inwestować w nowe technologie, w tym sztuczną inteligencję. Najnowszy raport PMR Market Experts i Comarch ujawnia szczegóły dotyczące stopnia zaawansowania cyfryzacji w Polsce.

Raport „Made in Poland. Jak przebiega cyfrowa transformacja w średnich i dużych polskich przedsiębiorstwach” przygotowany przez PMR Market Experts na zlecenie Comarch przedstawia szczegółową analizę stanu cyfryzacji w polskich firmach. Wyniki badania pokazują, że aż 38 proc. przedsiębiorstw wciąż korzysta z papierowych dokumentów, a 58 proc. ręcznie wprowadza dane produkcyjne. Wyzwania te hamują rozwój technologiczny i utrudniają efektywne zarządzanie procesami w firmach.

Jednym z kluczowych aspektów raportu jest wskazanie zainteresowania inwestycjami w sztuczną inteligencję – 75 proc. firm odczuwa presję jej wdrażania, jednak tylko 49 proc. wie, jak efektywnie wykorzystać AI w swoich procesach. W dodatku 44 proc. badanych przedsiębiorstw przyznaje, że nie podjęło jeszcze konkretnych kroków związanych z dostosowaniem się do wymogów Krajowego Systemu e-Faktur, co stanowi duże wyzwanie na przyszłość.

Mimo trudności, polskie firmy doceniają lokalnych dostawców technologii – 73 proc. organizacji uważa, że krajowi producenci IT posiadają lepszą wiedzę o lokalnym prawie i potrafią tworzyć oprogramowanie zgodne z przepisami. Badanie uwidacznia także rosnącą świadomość korzyści płynących z digitalizacji: 68 proc. respondentów wskazuje na konieczność cyfryzacji obiegu dokumentów, a 67 proc. na automatyzację procesów, co może przyczynić się do poprawy wydajności o 55 proc..

Czytaj także: Dlaczego Comarch nie poradził sobie z wszystko.pl? Czy z Allegro nie da się konkurować? [ANALIZA]

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Nailpro: Tylko 28 proc. firm testuje kosmetyki mikrobiologicznie na każdym etapie produkcji
Badania mikrobiologiczne to forma zabezpieczania konsumenta końcowego przed niebezpiecznymi bakteriami i innymi drobnoustrojami.Shutterstock

Zanieczyszczenie mikrobiologiczne stanowi jedno z głównych zagrożeń dla bezpieczeństwa kosmetyków, co przez lata było powodem wielu wycofań produktów z rynku. Mimo że liczba wycofań w Stanach Zjednoczonych w ostatnich latach drastycznie spadła, problem nadal wymaga szczególnej uwagi na etapie rozwoju produktów kosmetycznych.

Zanieczyszczenie mikrobiologiczne w kosmetykach było przez wiele lat jedną z najczęstszych przyczyn wycofywania produktów z rynku. Jak zauważa Nailpro, problem ten szczególnie zyskał na znaczeniu wraz z wprowadzeniem “alternatywnych” konserwantów, które miały na celu poprawę składu kosmetyków. Warto jednak podkreślić, że ostatnio liczba wycofań kosmetyków w USA znacząco spadła. To pozytywny trend, który może wskazywać na coraz skuteczniejsze metody kontroli jakości w przemyśle kosmetycznym.

W kontekście częstotliwości testowania kosmetyków pod kątem zanieczyszczeń mikrobiologicznych, Nailpro zadało pytanie branży, jak często takie testy są przeprowadzane. Wyniki ankiety pokazały, że 45 proc. producentów testuje swoje produkty dopiero na etapie końcowym. Tylko 28 proc. firm testuje kosmetyki na każdym etapie produkcji, co mogłoby minimalizować ryzyko zanieczyszczeń. Natomiast 27 proc. firm przeprowadza testy jedynie w określonych momentach rozwoju produktu, co sugeruje, że wciąż istnieje przestrzeń na poprawę kontroli jakości w tej dziedzinie.

Według Microbe Investigations Switzerland, niektóre z najgroźniejszych bakterii, które mogą zanieczyścić kosmetyki, to między innymi Staphylococcus aureus, Pseudomonas aeruginosa oraz Escherichia coli. Staphylococcus aureus może prowadzić do poważnych chorób skórnych, takich jak zapalenie skóry, czy nawet do zespołu wstrząsu toksycznego. Pseudomonas aeruginosa, często występująca w preparatach na bazie wody, stanowi zagrożenie szczególnie dla osób o osłabionej odporności. Natomiast Escherichia coli może wywoływać zakażenia układu pokarmowego, co jest szczególnie niebezpieczne w przypadku kosmetyków przeznaczonych do stosowania w okolicach ust.

Oprócz bakterii, zagrożenie stanowią również drożdże i pleśnie. Candida albicans jest drożdżakiem, który może powodować infekcje skórne i inne problemy zdrowotne. Z kolei pleśń, taka jak Aspergillus niger, może prowadzić do problemów z oddychaniem i infekcji skórnych. Niebezpieczne są także pleśnie z gatunku Penicillium, które mogą wywoływać reakcje alergiczne oraz przyczyniać się do szybszego psucia się kosmetyków, co wpływa na ich trwałość i bezpieczeństwo użytkowania.

Czytaj także: Unilever i Accenture rozszerzają partnerstwo strategiczne, by stosować generatywną AI w celu zwiększenia produktywności

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
25. listopad 2024 05:18