StoryEditor
Rynek i trendy
12.06.2020 00:00

Tu zaszła zmiana. Jak zmieniły się nastroje konsumentów po ponownym otwarciu? [TRENDY]

Na całym świecie widocznych jest sześć trendów dotyczących nastrojów i zachowań konsumentów . Chociaż z pewnością istnieją różnice między krajami i regionami, trendy te utrzymują się w krajach, które badaliśmy - czytamy w raporcie McKinseya. 

1. Optymizm konsumentów spadł, a większość konsumentów nadal spodziewa się długotrwałego wpływu COVID-19 na ich wydatki i zwyczaje zakupowe.

Optymizm konsumentów spadł w większości krajów w ostatnich tygodniach. Chiny i Indie pozostają najbardziej optymistyczne, Japonia - najmniej, a wiele krajów w Europie ma więcej konsumentów, którzy są bardziej pesymistycznie nastawieni do ożywienia gospodarczego niż optymistycznie. Większość konsumentów na całym świecie spodziewa się, że COVID-19 będzie wpływał na ich zwyczaje zakupowe przez długi czas, a 70 proc. konsumentów w krajach dotkniętych kryzysem przewiduje ich zmiany przez co najmniej cztery kolejne miesiące. W większości krajów konsumenci oczekują, że ich finanse się szybko odbudują, chociaż ponad połowa konsumentów w większości krajów nadal uważa, że ​​kryzys wpłynie na ich budżet przez cztery miesiące lub dłużej.

2. Ponieważ dochody spadły, konsumenci wydają na podstawowe, a nie uznaniowe kategorie, z pewnymi wyjątkami w Korei Południowej i Chinach.

Konsumenci na całym świecie nadal odczuwają wpływ COVID-19 na swoje dochody, przy czym najbardziej  osoby z Brazylii, Południowej Afryki i Indii. W 2/3 badanych krajów ogólna skłonność do wydawania pieniędzy spadła.

Wydatki na artykuły spożywcze i rozrywkę w domu nadal wykazują pozytywny impet, podobnie jak było to w pierwszej fali badania w marcu. Obecnie konsumenci w większej liczbie krajów zamierzają zwiększyć wydatki na  kategorie, takie jak artykuły gospodarstwa domowego i higiena osobista. Konsumenci z Chin i Korei Południowej zamierzają wydać więcej na: jedzenie na wynos i z dostawą, przekąski, produkty do pielęgnacji skóry, nieżywnościowe produkty dla dzieci, fitness i wellness oraz benzynę. Podczas gdy ogólnie nastawienie do wydatków na produkty, które nie są niezbędne jest nadal ujemne,  spada pesymizm co do przyszłych wydatków jedzenie w restauracjach, dostawy jedzenia z restauracji, odzież, obuwie i elektronika użytkowa w porównaniu do połowy marca.  

3. Konsumenci przechodzą na rozwiązania online i cyfrowe, a także kanały o ograniczonym kontakcie, aby uzyskać towary i usługi.

Chęć dokonywania zakupów przez internet jest wysoka w kilku krajach, w tym w USA, Indiach, Korei Południowej i Japonii. W Europie i Ameryce Łacińskiej jest mniejsza. Ta niższa penetracja prawdopodobnie wynika z niższego zasięgu przy ograniczonej infrastrukturze. We wszystkich badanych krajach konsumenci przyjmują i intensyfikują cyfrowe sposoby uzyskiwania dostępu do produktów i usług. Gdy patrzymy bardziej szczegółowo, to w USA ten trend jest silniejszy w przypadku generacji Z i pokolenia milenialsów oraz konsumentów o wyższych dochodach.

 Niektóre kategorie zyskują wielu nowych klientów, którzy zamierzają pozostać przy zwyczaju kontaktowania się i kupowania online po COVID-19, w tym aplikacje do fitnessu i odnowy biologicznej online, odbiór dostawy w sklepie i konsultacje zdrowotne przez telefon. Natomiast konsumenci wykazują mniejszy apetyt na dalsze cyfrowe rozwijanie się w innych rosnących kategoriach, w tym odbiór posiłków w restauracji, profesjonalne wideokonferencje, telefoniczne konsultacje dot. zdrowia psychicznego i zdalna nauka dzieci.

4. Mimo że wiele krajów zniosło ograniczenia pobytu w domu, większość konsumentów nadal odczuwa tendencję do przebywania „w gospodarstwie domowym”.

Większość konsumentów w różnych krajach nadal uważa, że ​​nie wracają do „regularnych” zajęć poza domem. Jednak coraz częściej ruszają się z domów. Prawie wszyscy respondenci planują zakupy poza domem w ciągu najbliższych dwóch tygodni, a mniej więcej połowa z nich planuje kupienie rzeczy niekoniecznych. W Europie i Chinach ponad 50 proc. badanych planuje wyjść z domu, aby spotkać się z rodziną. Znaczna mniejszość  zamierza zjeść posiłek w restauracji lub barze, spotkać się z przyjaciółmi, pójść do salonu fryzjerskiego lub  manicure, ewentualnie pracować poza domem. Niska jest chęć do podróżowania, robienia zakupów w centrach handlowych lub uczestnictwa w zatłoczonych imprezach w pomieszczeniach.

5. Konsumenci chcą dodatkowego wsparcia, aby wznowić codzienne czynności poza domem.

Aby czuć się swobodnie poza domem, większość konsumentów czeka na wsparcie wykraczające poza zniesienie ograniczeń rządowych. Wielu konsumentów chce aprobaty władz medycznych i wdrożenia widocznych środków bezpieczeństwa w sklepach, restauracjach i innych miejscach. Inni (około 10 do 15 proc. w większości krajów) czekają na szczepionkę.

6. Konsumenci chcą również, aby stale kładziono nacisk na czystość i bezpieczeństwo.

Gdy konsumenci decydują, gdzie robić zakupy, nadają priorytet czystości i odkażaniu oraz szukają miejsc, gdzie są stosowane maseczki i inne bariery powstrzymujące rozprzestrzenianie się wirusa. Zachowanie odległości fizycznej - choć ważne - jest mniej istotne w większości regionów świata.

Joanna Rokicka
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
20.02.2025 10:47
Talkdesk: AI stało się personal shopperem konsumentów i konsumentek
DALL-E

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w handlu elektronicznym, co potwierdzają najnowsze badania przeprowadzone przez Talkdesk w USA. Podczas świątecznego sezonu zakupowego w 2024 roku aż 90 proc. amerykańskich konsumentów skorzystało z rozwiązań opartych na AI podczas zakupów online.

Coraz większa popularność tej technologii świadczy o rosnącej akceptacji wśród klientów, którzy dostrzegają jej realne korzyści w procesie zakupowym. Jednym z kluczowych zastosowań AI w e-commerce jest wyszukiwanie promocji oraz monitorowanie przesyłek. Jak wynika z badania, 60 proc. konsumentów używało chatbotów do znajdowania lepszych cen i kodów rabatowych, a podobna liczba wykorzystywała je do śledzenia statusu zamówień. Co więcej, 56 proc. kupujących było bardziej zadowolonych z dodatkowego wsparcia AI, a 70 proc. osób, które skorzystały z tej technologii podczas świąt, deklaruje chęć korzystania z niej przez cały rok. Wskazuje to na rosnącą rolę AI jako narzędzia usprawniającego zakupy i obsługę klienta.

Interesującym aspektem jest także wpływ AI na liczbę zwrotów. Dane pokazują, że 7 na 10 konsumentów zwróciło w tym roku mniej produktów niż w latach poprzednich, co sugeruje, że sztuczna inteligencja pomaga podejmować bardziej trafne decyzje zakupowe. Automatyczne rekomendacje, analiza preferencji użytkowników oraz dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb przyczyniają się do większej satysfakcji klientów i zmniejszenia liczby nietrafionych zakupów.

Eksperci przewidują, że w najbliższej przyszłości AI stanie się jeszcze bardziej zintegrowana z procesem zakupowym. Już teraz 70 proc. klientów nie zdawało sobie sprawy, że korzystało z generatywnej AI podczas zakupów u sprzedawców, którzy wdrożyli tę technologię (Bain & Co., badanie z listopada 2024 roku). Oznacza to, że AI stopniowo staje się niewidocznym, ale niezwykle efektywnym wsparciem, pomagającym kupującym w podejmowaniu decyzji oraz zwiększającym wygodę i efektywność zakupów online.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
19.02.2025 23:54
Marki luksusowe i premium w Polsce 2024/25: największe wyzwania [RAPORT]
Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempieigor_kell - stock.adobe.com

Segment marek premium i luksusowych rozwija się w Polsce w szybkim tempie. W obliczu rosnącej konkurencji i ewoluujących trendów konsumenckich kluczowe pytania brzmią: kim są klienci marek premium w Polsce i jak budować ich lojalność – mówią Dominika Hofman i Marta Wojciechowska, autorki raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”.

Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”, będącego pierwszą w naszym kraju analizą doświadczeń i preferencji konsumenckich w sektorze marek premium i luksusowych, miała miejsce 19 lutego w Warszawie.

Luksus coraz bardziej dostępny

Jak wynika z analizy ekspertów KPMG, polski rynek dóbr luksusowych napędzany jest przez rosnącą liczbę zamożnych Polaków, a liczba potencjalnych nabywców dóbr luksusowych stale rośnie. W 2023 roku liczba osób o rocznych dochodach powyżej 120 tys. zł wzrosła o 34 proc. rok do roku, osiągając 2,5 mln osób. Łączne zarobki tej grupy wyniosły 714 mld zł (wzrost o 29 proc. rok do roku).

Jak oszacowali eksperci z KPMG, kategoria luksusowych kosmetyków i perfum osiągnęła w 2024 roku rekordową wartość 2 mld zł (jest to wzrost o 5,8 proc. r/r). Największy udział w rynku miały perfumy, odpowiadające za 50,6 proc. całkowitej sprzedaży. 

Czytaj też: Rynek dóbr luksusowych w Polsce w 2024. Kosmetyki i perfumy ze wzrostem wartości [RAPORT]

Dominika Hofman i Marta Wojciechowska postanowiły przyjrzeć się bliżej temu rynkowi pod kątem konsumenta: kim jest, co decyduje o jego wyborach, czy i jak można zbudować jego lojalność. 

Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempie. Klienci marek premium i luksusowych nie są już wyłącznie osobami o najwyższych dochodach. Coraz częściej są to konsumenci aspiracyjni, świadomi, śledzący światowe trendy oraz oczekujący wartości dodanej w każdym kontakcie z marką. Tym samym wyśrubowane standardy obsługi, transparentność działań oraz autentyczność komunikacji stają się niezbędne do budowania lojalności i trwałych relacji – wyjaśnia Dominika Hofman

image
Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury” 2024/25
M.Szulc wiadomoscikosmetyczne.pl

Emocje, przeżycia, potencjał rynku

Jak podkreśla ekspertka, w dobie zmieniających się preferencji konsumentów, coraz większą rolę odgrywają doświadczenie, oparte na emocjach i przeżyciach. – Luksus nie jest już definiowany wyłącznie przez materialne dobra, ale również przez czas, uwagę oraz personalizowane usługi, które pozwalają klientom poczuć się wyjątkowo – dodaje Dominika Hofman.

Autorki raportu podkreślają, że ich celem jest nie tyle podanie danych liczbowych, ale przede wszystkim przyjrzenie się oczekiwaniom i emocjom klientów sektora premium i luksusowego w Polsce.

Polska scena marek premium ma ogromny potencjał, a kluczem do jego wykorzystania będzie umiejętne połączenie globalnych wzorców z lokalnymi aspiracjami – zauważa Dominika Hofman.

Jak wskazali ankietowani, czynnikami wpływającymi najmocniej na ich lojalność wobec marek premium jest wysoka jakość obsługi klienta (prawie 74 proc.), personalizowana oferta (36 proc.) oraz relacja emocjonalna z doradcą (34,5 proc.).

W dresie do butiku Chanel

Polscy konsumenci i eksperci wskazują też zgodnie, polski rynek marek premium i luksusowych różni się od rynków Europy Zachodniej. W badaniu ponad połowa (54 proc.) klientów przyznało, że spotkało się w sektorze premium z dyskryminacją.

Jestem pewien, że ta liczba byłaby kilkukrotnie niższa np. w Niemczech (...) W Berlinie absolutnie naturalną rzeczą jest wejście do butiku Chanel w dresach i zakup torebki z przyjemną, nie budzącą sztucznego dystansu obsługą i kilkoma kieliszkami szampana. W Polsce taka sytuacja jest wyjątkową rzadkością lub wręcz niemożliwa – wskazuje Bartosz Lechowski, fractional customer experience and marketing executive. – W Polsce rynek marek luksusowych w dużej części jest tworzony na bazie budowania dystansu do klienta, swoistego wywyższania się marki i wzmacniania w ten sposób poczucia jej niedostępności i wyjątkowości – podsumowuje Bartosz Lechowski. 

Obsługa klienta – kluczem do sukcesu?

Marki luksusowe inwestują w angażujące emocjonalnie kampanie, wspierane przez AI, prześcigają się w innowacjach i tworzą coraz bardziej zaskakujące doświadczenia zakupowe. 

Jednak nawet najbardziej wyrafinowana komunikacja nie zrekompensuje błędów i niedociągnięć w procesie obsługi klienta – wskazuje Marta Wojciechowska, luxury brand marketing expert. – Obszar edukacji zespołów sprzedażowych oraz poprawa jakości obsługi konsumentów premium będzie prawdopodobnie jednym z głównych wyzwań branży w jej dążeniu do utrzymania stałego, dynamicznego wzrostu – podkreśla Marta Wojciechowska.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
23. luty 2025 14:53