StoryEditor
Rynek i trendy
20.02.2025 10:47

Talkdesk: AI stało się personal shopperem konsumentów i konsumentek

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w handlu elektronicznym, co potwierdzają najnowsze badania przeprowadzone przez Talkdesk w USA. Podczas świątecznego sezonu zakupowego w 2024 roku aż 90 proc. amerykańskich konsumentów skorzystało z rozwiązań opartych na AI podczas zakupów online.

Coraz większa popularność tej technologii świadczy o rosnącej akceptacji wśród klientów, którzy dostrzegają jej realne korzyści w procesie zakupowym. Jednym z kluczowych zastosowań AI w e-commerce jest wyszukiwanie promocji oraz monitorowanie przesyłek. Jak wynika z badania, 60 proc. konsumentów używało chatbotów do znajdowania lepszych cen i kodów rabatowych, a podobna liczba wykorzystywała je do śledzenia statusu zamówień. Co więcej, 56 proc. kupujących było bardziej zadowolonych z dodatkowego wsparcia AI, a 70 proc. osób, które skorzystały z tej technologii podczas świąt, deklaruje chęć korzystania z niej przez cały rok. Wskazuje to na rosnącą rolę AI jako narzędzia usprawniającego zakupy i obsługę klienta.

Interesującym aspektem jest także wpływ AI na liczbę zwrotów. Dane pokazują, że 7 na 10 konsumentów zwróciło w tym roku mniej produktów niż w latach poprzednich, co sugeruje, że sztuczna inteligencja pomaga podejmować bardziej trafne decyzje zakupowe. Automatyczne rekomendacje, analiza preferencji użytkowników oraz dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb przyczyniają się do większej satysfakcji klientów i zmniejszenia liczby nietrafionych zakupów.

Eksperci przewidują, że w najbliższej przyszłości AI stanie się jeszcze bardziej zintegrowana z procesem zakupowym. Już teraz 70 proc. klientów nie zdawało sobie sprawy, że korzystało z generatywnej AI podczas zakupów u sprzedawców, którzy wdrożyli tę technologię (Bain & Co., badanie z listopada 2024 roku). Oznacza to, że AI stopniowo staje się niewidocznym, ale niezwykle efektywnym wsparciem, pomagającym kupującym w podejmowaniu decyzji oraz zwiększającym wygodę i efektywność zakupów online.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
19.02.2025 23:54
Marki luksusowe i premium w Polsce 2024/25: największe wyzwania [RAPORT]
Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempieigor_kell - stock.adobe.com

Segment marek premium i luksusowych rozwija się w Polsce w szybkim tempie. W obliczu rosnącej konkurencji i ewoluujących trendów konsumenckich kluczowe pytania brzmią: kim są klienci marek premium w Polsce i jak budować ich lojalność – mówią Dominika Hofman i Marta Wojciechowska, autorki raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”.

Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”, będącego pierwszą w naszym kraju analizą doświadczeń i preferencji konsumenckich w sektorze marek premium i luksusowych, miała miejsce 19 lutego w Warszawie.

Luksus coraz bardziej dostępny

Jak wynika z analizy ekspertów KPMG, polski rynek dóbr luksusowych napędzany jest przez rosnącą liczbę zamożnych Polaków, a liczba potencjalnych nabywców dóbr luksusowych stale rośnie. W 2023 roku liczba osób o rocznych dochodach powyżej 120 tys. zł wzrosła o 34 proc. rok do roku, osiągając 2,5 mln osób. Łączne zarobki tej grupy wyniosły 714 mld zł (wzrost o 29 proc. rok do roku).

Jak oszacowali eksperci z KPMG, kategoria luksusowych kosmetyków i perfum osiągnęła w 2024 roku rekordową wartość 2 mld zł (jest to wzrost o 5,8 proc. r/r). Największy udział w rynku miały perfumy, odpowiadające za 50,6 proc. całkowitej sprzedaży. 

Czytaj też: Rynek dóbr luksusowych w Polsce w 2024. Kosmetyki i perfumy ze wzrostem wartości [RAPORT]

Dominika Hofman i Marta Wojciechowska postanowiły przyjrzeć się bliżej temu rynkowi pod kątem konsumenta: kim jest, co decyduje o jego wyborach, czy i jak można zbudować jego lojalność. 

Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempie. Klienci marek premium i luksusowych nie są już wyłącznie osobami o najwyższych dochodach. Coraz częściej są to konsumenci aspiracyjni, świadomi, śledzący światowe trendy oraz oczekujący wartości dodanej w każdym kontakcie z marką. Tym samym wyśrubowane standardy obsługi, transparentność działań oraz autentyczność komunikacji stają się niezbędne do budowania lojalności i trwałych relacji – wyjaśnia Dominika Hofman

image
Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury” 2024/25
M.Szulc wiadomoscikosmetyczne.pl

Emocje, przeżycia, potencjał rynku

Jak podkreśla ekspertka, w dobie zmieniających się preferencji konsumentów, coraz większą rolę odgrywają doświadczenie, oparte na emocjach i przeżyciach. – Luksus nie jest już definiowany wyłącznie przez materialne dobra, ale również przez czas, uwagę oraz personalizowane usługi, które pozwalają klientom poczuć się wyjątkowo – dodaje Dominika Hofman.

Autorki raportu podkreślają, że ich celem jest nie tyle podanie danych liczbowych, ale przede wszystkim przyjrzenie się oczekiwaniom i emocjom klientów sektora premium i luksusowego w Polsce.

Polska scena marek premium ma ogromny potencjał, a kluczem do jego wykorzystania będzie umiejętne połączenie globalnych wzorców z lokalnymi aspiracjami – zauważa Dominika Hofman.

Jak wskazali ankietowani, czynnikami wpływającymi najmocniej na ich lojalność wobec marek premium jest wysoka jakość obsługi klienta (prawie 74 proc.), personalizowana oferta (36 proc.) oraz relacja emocjonalna z doradcą (34,5 proc.).

W dresie do butiku Chanel

Polscy konsumenci i eksperci wskazują też zgodnie, polski rynek marek premium i luksusowych różni się od rynków Europy Zachodniej. W badaniu ponad połowa (54 proc.) klientów przyznało, że spotkało się w sektorze premium z dyskryminacją.

Jestem pewien, że ta liczba byłaby kilkukrotnie niższa np. w Niemczech (...) W Berlinie absolutnie naturalną rzeczą jest wejście do butiku Chanel w dresach i zakup torebki z przyjemną, nie budzącą sztucznego dystansu obsługą i kilkoma kieliszkami szampana. W Polsce taka sytuacja jest wyjątkową rzadkością lub wręcz niemożliwa – wskazuje Bartosz Lechowski, fractional customer experience and marketing executive. – W Polsce rynek marek luksusowych w dużej części jest tworzony na bazie budowania dystansu do klienta, swoistego wywyższania się marki i wzmacniania w ten sposób poczucia jej niedostępności i wyjątkowości – podsumowuje Bartosz Lechowski. 

Obsługa klienta – kluczem do sukcesu?

Marki luksusowe inwestują w angażujące emocjonalnie kampanie, wspierane przez AI, prześcigają się w innowacjach i tworzą coraz bardziej zaskakujące doświadczenia zakupowe. 

Jednak nawet najbardziej wyrafinowana komunikacja nie zrekompensuje błędów i niedociągnięć w procesie obsługi klienta – wskazuje Marta Wojciechowska, luxury brand marketing expert. – Obszar edukacji zespołów sprzedażowych oraz poprawa jakości obsługi konsumentów premium będzie prawdopodobnie jednym z głównych wyzwań branży w jej dążeniu do utrzymania stałego, dynamicznego wzrostu – podkreśla Marta Wojciechowska.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
19.02.2025 20:40
Broda, wąsy i kremy pod oczy, czyli mężczyźni w kosmetycznym świecie
Zarost może być krótki, ale może być to też broda stylizowana i zadbana przez profesjonalistów w zakładzie fryzjerskim lub barberskimveles_studio - stock.adobe.com

Co trzeci mężczyzna przyznaje się do tego, że dbanie o siebie daje mu przyjemność. Mężczyźni z pokolenia Z są bardziej otwarci na produkty kosmetyczne do stylizacji, a ich stosowanie jest dla nich sposobem na dobre czucie się ze sobą oraz na to, aby się sobie podobać. Co czwarty mężczyzna z tej grupy wiekowej stwierdza, że wydaje dużo pieniędzy na kosmetyki i artykuły do higieny osobistej.

Co trzeci mężczyzna przyznaje się do tego, że dbanie o siebie daje mu przyjemność. Mężczyźni z pokolenia Z są bardziej otwarci na produkty kosmetyczne do stylizacji, a ich stosowanie jest dla nich sposobem na dobre czucie się ze sobą oraz na to, aby się sobie podobać. Co czwarty mężczyzna z tej grupy wiekowej stwierdza, że wydaje dużo pieniędzy na kosmetyki i artykuły do higieny osobistej. 

Czytaj też: Rynek kosmetyków dla mężczyzn: e-commerce i zmiana norm społecznych będą źródłem wzrostu

Twarz na pierwszym miejscu

Najważniejsza jest twarz – tutaj widać wiele trendów, które zmieniają się i pozwalają na pokazanie siebie w różny sposób. Twarz może mieć zarost lub go nie mieć. Zarost może być krótki, ale może być to też broda stylizowana i zadbana przez profesjonalistów w zakładzie fryzjerskim lub barberskim, który stał się dla wielu mężczyzn miejscem przynależnych tylko im. 

Wielu kupuje kosmetyki, golarki i trymery do dbania o swój zarost – widać, że dla nich broda jest prawdziwą ozdobą twarzy i pokazuje prawdziwą męskość. 

Kolejnym trendem są wąsy – do niedawna traktowane jako coś przestarzałego, a nawet obciachowego. Teraz wraca na nie moda. Początkowo wąsy miały pokazać dystans do siebie i pewien luz w podejściu do swojego wyglądu, teraz dla niektórych stają się niezbędnym elementem stylizacji. 

Czytaj też: Szampon do brody - musthave męskiej pielęgnacji zarostu

Coraz większa grupa mężczyzn stosuje kremy do twarzy i kremy pod oczy – cały czas jest to najczęściej kosmetyk podbierany partnerce, ale widać już, że jest popyt na specjalne linie kosmetyków dla mężczyzn i że są one kupowane nie tylko przez kobiety dla swoich partnerów. 

Włosy to kolejny element wyglądu – mogą być zgolone do zera (dla wielu mężczyzn jest to pokazanie mocy i odzyskanie kontroli nad coraz większą łysiną), mogą być krótkie, wystylizowane lub całkiem długie z zadbanymi lokami. Widzimy modę na grzywki – czasem całkiem krótkie, w innych okresach długie i wymagające kosmetyków do pielęgnacji, które pozwalają na uzyskanie pożądanego wyglądu.

Przy kupowaniu kosmetyków część mężczyzn bierze pod uwagę to czy są one testowane na zwierzętach i co czwarty Polak deklaruje, że nie kupuje takich produktów. Przy wyborze kosmetyków ważne jest także to czy są one wyprodukowane w ekologiczny sposób z naturalnych produktów oraz czy firma, która je produkuje, stosuje zasady zgodne z Fair Trade. Nawet jeżeli dla większości mężczyzn te elementy obecnie nie są ważne to widać, że wzrasta ich znaczenie i w ciągu najbliższego czasu mogą stanowić ważny element w procesie decyzyjnym. 

Czytaj też: Ipsos Poland: Marki beauty wciąż podchodzą z rezerwą do tematu różnorodności [ANALIZA]

Sport i zrzucenie wagi

Coraz większa grupa mężczyzn przywiązuje wagę do tego jak wygląda ich ciało – starają się uprawiać sporty i ćwiczyć przynajmniej raz w tygodniu – mają świadomość, że od tego zależy ich kondycja zdrowotna oraz dobrostan fizyczny. Największą wagę do utrzymania ciała w dobrej kondycji przywiązują mężczyźni z pokolenia Z i Y. 

Warte podkreślenia jest także to, że duża grupa mężczyzn w młodszym wieku przyznaje się do tego, że podejmują działania mające na celu zmniejszenie swojej wagi. 

Najczęstszą aktywnością sportową mężczyzn jest spacerowanie – takie działanie deklaruje 40 proc. Polaków. Kolejną popularną aktywnością jest jazda na rowerze, deklaruje tak 32 proc. mężczyzn w Polsce. Młodsi mężczyźni częściej spędzają czas na siłowni, grają w piłkę nożną/siatkówkę/koszykówkę, pływają i chodzą po górach. 

Dbanie o ciało nie jest tylko dbaniem o jego wygląd, ale także troską o zdrowie i jak najdłuższy czas dobrostanu. 56 proc. mężczyzn było przynajmniej raz u lekarza w ostatnim roku, co czwarty przeprowadził badania profilaktyczne, 35 proc. było u dentysty. 

Rośnie świadomość potrzeby zapobiegania schorzeniom typowo męskim – w mediach widać coraz więcej kampanii skierowanych do tej grupy, które mówią o badaniach profilaktycznych oraz o wyspecjalizowanych suplementach diety wspomagających codzienne funkcjonowanie. 

Własny styl i dieta

Dbanie o ciało jest też dbaniem o właściwe odżywianie się. Jedzenie dla starszych pokoleń było głównie przyjemnością i pod takim kątem przygotowywane były posiłki – miały być smaczne i dawać energię potrzebną do wykonywania obowiązków. Teraz jedzenie jest czynnością bardziej świadomą. 

Mężczyźni zaczęli dbać o dietę i jedzone przez siebie produkty. Starają się zdrowo odżywiać i szukać produktów, które dostarczają przyjemność jedzenia, ale nie są już tak kaloryczne jak kiedyś. 

40 proc. mężczyzn jest skłonnych zapłacić więcej za zdrową żywność, częściej deklarują tak Polacy z pokolenia BB. Oni też najczęściej twierdzą, że zdrowo się odżywiają – co drugi badany z tej grupy. Mimo większej troski o to co się je, co czwarty mężczyzna przyznaje, że ma problem ze znalezieniem czasu na spokojne zjedzenie obiadu. 

Coraz częściej mężczyźni stosują biżuterię, czasami jest to tylko skórzana opaska na rękę, ale też coraz częściej pierścionki, wyszukane kolczyki lub bransoletki. Na ulicach pojawiają się także mężczyźni w dyskretnych albo wręcz szokujących makijażach, zafarbowanych włosach i z pomalowanymi paznokciami. Cały czas jednak taki widok jest szokujący dla większości i stanowi wyjątek a nie regułę (blisko 70 proc. mężczyzn nie popiera malowania paznokci przez przedstawicieli ich płci). 

Podsumowując, zmiana męskości i jej postrzegania potrzebuje nowej oprawy i atrybutów. Otwiera się nowy rynek zbytu na produkty i usługi w tym zakresie. Coraz więcej decyzji zakupowych w zakresie kosmetyków i produktów do pielęgnacji ciała jest podejmowana przez mężczyzn, nic też dziwnego, że bardziej interesujące stają się ich potrzeby w tym zakresie. 

Ten kto pierwszy prześledzi napięcia w tym zakresie i zbuduje dobrą komunikację, nie odrzucającą przeciętnego mężczyzny ma szanse na zdobycie przyczółku na rynku, który dopiero zaczyna swój rozwój. 

autorki: Dorota Peretiatkowicz i Katarzyna Krzywicka-Zdunek

Socjolożki – twórczynie platformy instagramowej https://www.instagram.com/socjolozki.pl/, dzięki której popularyzują wiedzę na temat badań i omawiają różnego rodzaju zjawiska społeczne. Z badaniami rynku związane od ponad 25 lat. Partnerki w firmie IRCenter.

Powyższy materiał jest fragmentem szerszej analizy, która została opublikowana w drukowanym roczniku Wiadomości Kosmetycznych "Przyszłość rynku beauty 2025".  

Egzemplarze rocznika można zamawiać tutaj 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
21. luty 2025 23:18