StoryEditor
Rynek i trendy
16.07.2020 00:00

Sklepy stacjonarne muszą na nowo zdobyć zaufanie klientów [RAPORT]

COVID-19 odcisnął piętno na zwyczajach zakupowych konsumentów na całym świecie. W tej nowej rzeczywistości konsumenci zwracają uwagę na łatwość zakupów, szukają sklepów oferujących rozsądne ceny oraz takich, którym można zaufać – wynika z globalnego badania KPMG  pt. „Customers and the new reality”.

Jak podkreślają eksperci KPMG, wybuch pandemii COVID-19 jest wydarzeniem bez precedensu. Strach o własne bezpieczeństwo oraz większa troska o budżet w niepewnych czasach, doprowadziły również do zmian w zachowaniach konsumenckich i sposobach, w jakich ludzie dokonują zakupów. Przed firmami stoi obecnie wiele wyzwań, nie tylko tych związanych ze spadkiem przychodów. Organizacje bowiem muszą skoncentrować się na cyfrowym wspomaganiu swoich klientów i zdobywaniu ich zaufania. Wg badania KPMG International nowe trendy, które przyspieszyły wraz z początkiem COVID-19, będą miały trwały charakter zarówno w czasie, jak i w wymiarze geograficznym, a ich całkowity wpływ na zachowania konsumentów ma poważne konsekwencje szczególnie dla sklepów stacjonarnych.

Z zebranych danych wynika, że w czasie pandemii koronawirusa zdaniem 63 proc. respondentów kluczowym czynnikiem, który w największym stopniu wpływa na podjęcie decyzji zakupowej przez klientów na całym świecie jest stosunek jakości do ceny oferowanego produktu. 40 proc. respondentów badania przyznało, że z powodów finansowych ogranicza swoje wydatki, a osoby najbardziej dotknięte kryzysem, rezygnują z droższych, markowych zakupów lub podróży, ograniczając swoje wydatki do niezbędnego minimum. Zdaniem ekspertów KPMG, taki ekonomiczny wpływ pandemia COVID-19 będzie miała na konsumentów jeszcze przez dłuższy czas.

Poza stosunkiem jakości do ceny, dla globalnych konsumentów największe znaczenie mają również: łatwość dokonywania zakupów (42 proc. wskazań), zaufanie do marki (41 proc.) oraz bezpieczeństwo osobiste, na które wskazało 40 proc. respondentów na całym świecie.

Konsumenci coraz częściej dokonują zakupów od firm, którym ufają, w czasach, gdy tworzenie trwałej relacji staje się coraz bardziej skomplikowane. Historycznie, zaufanie było budowane poprzez realizację obietnicy marki. Obecnie zaufanie jest wielowymiarowe i zróżnicowane.

– Znaczący wpływ na budowanie zaufania do marek ma fakt, czy firmy będą nadal stawiać na pierwszym miejscu potrzeby konsumenta oraz bezpieczeństwo jego i jego danych. W okresie COVID-19 ok. 40 proc. konsumentów w znacznym stopniu zwraca jeszcze większą uwagę na postepowanie marek wobec społeczności lokalnych, pracowników, środowiska oraz na lokalne pochodzenie produktów. Firmy, szczególnie globalne marki i sklepy offline, stoją obecnie przed koniecznością weryfikacji swoich celów i muszą określić, w jakich obszarach mogą budować zaufanie oraz wyeliminować takie działania, które podważają zaufanie konsumentów do marki – mówi Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

Zmiana trendów konsumenckich jest najbardziej widoczna w przypadku branży handlowej. Wybuch pandemii oraz wprowadzone restrykcje, wymusiły na konsumentach dokonywanie zakupów online. Wygoda, jaką zapewniają zakupy przez Internet, jest kluczowym czynnikiem zwiększającym wykorzystanie kanałów cyfrowych, zarówno w przypadku zakupów w sklepach spożywczych (54 proc. wskazań), jak i innych, niespożywczych zakupów (65% wskazań). Konsumenci zwracają również uwagę na większe bezpieczeństwo takich zakupów oraz atrakcyjne ceny oferowanych produktów. Co piąty konsument twierdzi, że w czasie COVID-19 robił zakupy spożywcze w sklepach internetowych, a 35 proc. konsumentów kupuje w Internecie produkty z kategorii pozaspożywczej.

W tym samym czasie duże, tradycyjne sklepy są znacznie rzadziej odwiedzane. Tendencja ta ma się utrzymać, a blisko co drugi konsument, który zmienił swoje nawyki zakupowe, twierdzi, że jego nowe zachowania utrzymają się w przyszłości.

– Konsument w nowej rzeczywistości jest świadomym klientem pod względem cyfrowym i akceptuje łatwość, z jaką może komunikować się i realizować potrzeby zakupowe za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Firmy zareagowały na pandemię spowodowaną COVID-19 wysokim poziomem innowacyjności, w tym większym cyfrowym dostępem do zakupów i obsługi klienta. Konsumenci to doceniają i chcą, aby taki poziom został utrzymany. Już trzykrotnie więcej konsumentów badania KPMG (wzrost z 5 proc. do 17 proc.) przyznało, że będzie korzystać ze specjalnych stron internetowych, aplikacji czy webchatów jako głównego kanału komunikacji w nowej rzeczywistości. Jednocześnie aż o 14 p.p. spadła liczba osób deklarujących odwiedziny w sklepie stacjonarnym, jako powód do uzyskania niezbędnej pomocy – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

Zmienione zwyczaje konsumentów, nie oznaczają natomiast całkowitej rezygnacji z dokonywania zakupów w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Konsumenci przyznali jednak, że będą wybierać sklepy stacjonarne tylko wtedy, gdy cena produktów będzie odpowiednia (ok. 50 proc. wskazań), będzie to wygodne oraz lokalizacja sklepów będzie atrakcyjna. Czynniki związane z lokalizacją sklepu i wygodą wykonywania w nim zakupów są szczególnie istotne dla handlu spożywczego – osiągają wskazania wyższe od 5 do 12 p.p. niż w przypadku zakupów produktów z kategorii pozaspożywczych.

Jednocześnie blisko połowa konsumentów globalnego badania KPMG przyznała, że w obecnej sytuacji oczekuje od właścicieli sklepów stacjonarnych odpowiednich rozwiązań służących zapewnieniu dystansu społecznego. Istotne są również darmowe dostawy, elastyczne zasady zwrotu zakupionych produktów, specjalne oferty, a także obniżki cen.

– Właściciele sklepów stacjonarnych będą musieli zaoferować konsumentom nowe powody do zakupu w trybie offline. Ponieważ cena, czyli specjalne oferty i promocje, na które wskazuje blisko 40 proc. respondentów oraz wygoda są kluczem do podejmowania decyzji przez konsumentów, sprzedawcy detaliczni będą musieli poszerzyć swoje możliwości dostaw oraz zarządzać równowagą między dostawą do domu, a asortymentem produktów w sklepie. Zachętą dla klientów może być podkreślenie lokalnego charakteru sklepu. Już w okresie przed COVID-19 analizy KPMG nt. rynku w Polsce wskazywały że 54 proc. klientów jest w stanie dopłacić do odzieży produkowanej w Polsce, ale połowa z nich była gotowa na to przeznaczyć nie więcej niż 10 proc. ceny towaru – mówi Jan Karasek.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Wywiady
01.04.2025 12:46
Iwona Towalska, Unilever: Wellness i zrównoważony rozwój odgrywają coraz większą rolę w rozwoju produktów kosmetycznych
Iwona Towalska, Head of Customer Strategy Planning & Net Revenue Management Personal Care w UnileverUnilever mat.pras.

Jakie trendy konsumenckie i technologie będą kształtować polski rynek kosmetyczny w nadchodzących miesiącach? Które kanały sprzedaży są obecnie najskuteczniejsze? O tym rozmawiamy z Iwoną Towalską, Head of Customer Strategy Planning & Net Revenue Management Personal Care w Unilever.

Czy da się wskazać główne trendy konsumenckie, które będą kształtować rynek kosmetyczny i personal care w Polsce w 2025 roku?

Rynek kosmetyczny i Personal Care w Polsce będzie napędzany przez rosnące oczekiwania konsumentów w zakresie edukacji, zrównoważonego rozwoju i troski o dobre samopoczucie. Formuły kosmetyczne stworzone w oparciu o zaawansowane technologie i składniki, których skuteczność poparta jest naukowo, odegrają istotną rolę w tworzeniu personalizowanych produktów, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów. 

Kolejnym aspektem jest, z roku na rok coraz ważniejsza, kwestia zrównoważonego rozwoju, w tym rozwiązania przyjazne dla środowiska, czy biodegradowalne opakowania, które szczególnie zyskują na znaczeniu. Dodatkowo dbałość o wellness i dobre samopoczucie wciąż będą istotnymi czynnikami wpływającymi na rozwój produktów kosmetycznych.

Które innowacje technologiczne będą miały największy wpływ na branżę kosmetyczną w Polsce w 2025 roku?

Sztuczna inteligencja i rozszerzona rzeczywistość będą znacząco kształtować przyszłość branży kosmetycznej, umożliwiając tworzenie spersonalizowanych produktów oraz doświadczeń zakupowych dopasowanych do unikalnych preferencji klientów. 

W Unilever wykorzystujemy zaawansowane urządzenia mobilne – dzięki analizie w czasie rzeczywistym, klienci otrzymują spersonalizowane porady dotyczące pielęgnacji skóry i włosów, wraz z rekomendacją najlepszych kosmetyków. Poznanie potrzeb konsumentów pozwala nam nieustannie dopracowywać formuły, tym samym utrwalając trend personalizacji.

Czytaj też: Unilever rewolucjonizuje tworzenie wizualizacji produktów dzięki technologii AI

Jakie kanały sprzedaży sprawdzają się najlepiej na polskim rynku kosmetycznym?

Jednym z najbardziej efektywnych kanałów sprzedaży na polskim rynku kosmetycznym pozostają drogerie. Oferują szeroki wybór produktów, adresując wachlarz potrzeb konsumentów i najnowsze trendy rynkowe. Coraz większą popularność zyskują również sklepy internetowe, w tym platformy e-commerce marek kosmetycznych, które umożliwiają klientom zakupy z dowolnego miejsca. 

Niezwykle popularnym formatem sprzedaży pozostaje również dyskont, który przyciąga klientów atrakcyjnymi cenami, szeroką ofertą marek własnych oraz znanymi i lubianymi produktami markowymi.

Jak wyglądają plany Unilever Polska, dotyczące rozwoju kategorii Personal Care w 2025 roku?

Unilever Polska konsekwentnie rozwija segment Personal Care, koncentrując się na inwestycjach w innowacyjne rozwiązania i technologie. Odpowiadamy w ten sposób na zmieniające się trendy oraz jeszcze lepiej poznajemy naszego konsumenta. 

W tym roku planujemy wzmocnić pozycję naszych flagowych marek, takich jak Dove, Rexona i AXE. Pracujemy też nad jeszcze lepszym dopasowaniem naszych działań do różnorodnych kanałów sprzedaży, by rozwijać kategorię w sposób spójny i odpowiadający realiom rynku.

Jakie znaczenie mają różne formaty produktów w kształtowaniu udziału poszczególnych kanałów sprzedaży na polskim rynku?

Zróżnicowane formaty produktów mają istotny wpływ na to, jak kształtuje się udział poszczególnych kanałów sprzedaży na polskim rynku kosmetycznym. W dyskontach atrakcyjne ceny i oferta marek własnych są kluczowymi czynnikami przyciągającymi klientów, którzy szukają oszczędności i prostych, codziennych produktów.

Z drugiej strony, drogerie oferują szeroki wybór specjalistycznych kosmetyków, profesjonalne doradztwo i możliwość zapoznania się z nowościami rynkowymi, co przyciąga konsumentów poszukujących bardziej zaawansowanych rozwiązań pielęgnacyjnych. W kanałach online natomiast obserwuję rosnącą popularność produktów ekologicznych.

A jakie trendy w formatach produktów będą miały największy wpływ na sprzedaż w poszczególnych kanałach?

W bieżącym roku trendy w formatach produktów będą się koncentrować na multifunkcyjności i uproszczeniu rutyn pielęgnacyjnych. Konsumenci coraz chętniej sięgają po rozwiązania wielozadaniowe, które oferują więcej niż jedną korzyść. Przykładem mogą być żele pod prysznic, które nie tylko skutecznie oczyszczają, ale także nawilżają i pielęgnują skórę niczym balsam, czy antyperspiranty zapewniające ochronę, ale również pielęgnację dzięki aktywnym składnikom. 

Dużym zainteresowaniem cieszą się również produkty takie jak serum do twarzy i dekoltu czy kosmetyki łączące funkcje ochrony przeciwsłonecznej i intensywnego nawilżenia.

Wiele mówi się o korzyściach, płynących z korzystania z kanałów online w sprzedaży kosmetyków. Mogłaby Pani wskazać te najważniejsze?

Takich korzyści jest wiele – przede wszystkim korzystanie z kanałów online daje możliwość dotarcia do szerokiej grupy odbiorców, a wykorzystanie nowoczesnych technologii pozwala na personalizację ścieżki zakupowej, co znacząco wpływa na zadowolenie klientów. Ponadto sprzedaż online sprzyja efektywniejszemu zarządzaniu stanami magazynowymi oraz szybkiemu reagowaniu na zmieniające się trendy rynkowe.

Cytaj też: Zmiany w strukturze Unilever: nowe kierownictwo działu Personal Care

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
31.03.2025 16:30
TOP 10 marca 2025: Lattafa, Amouage, Cosmoprof Bolonia 2025 i jeszcze raz perfumy!
Wiadomości Kosmetyczne

Marzec 2025 stał perfumami — Lattafa, Amouage, beBIO Ewy Chodakowskiej godnie reprezentowały ten segment rynkowy w naszych wynikach — oraz relacją z Cosmoprof Bolonia, gdzie redakcja Wiadomości Kosmetycznych pierwszy raz od lat gościła.

1. Fenomen rynkowy marki Lattafa. Jak stała się symbolem orientalnych perfum w europejskim wydaniu? [ANALIZA]

Lattafa to marka, która z impetem wkroczyła na europejski, w tym polski, rynek perfum, zyskując miano orientalnego akcentu w zachodnim stylu. Jej wyróżnikiem są arabskie inspiracje, wyraziste zapachy oraz atrakcyjna cena. Choć dla wielu europejskich klientów perfumy Lattafa stały się uosobieniem arabskiego luksusu, w rzeczywistości zostały zaprojektowane z myślą o preferencjach zachodnich odbiorców.

 

2. 56. edycja Cosmoprof: Bolonia udowodniła, że jest centrum branży beauty [GALERIA]

Tegoroczna edycja targów Cosmoprof odnotowała wzrost powierzchni wystawienniczej, która przekroczyła 170 tys. mkw., co stanowi 5,8 proc. więcej niż w ubiegłym roku. Wydarzenie po raz kolejny potwierdziło swój globalny charakter – 56 proc. wystawców pochodziło z Europy, a pozostałe 44 proc. z innych części świata. Jak zaznaczyli organizatorzy, Bolonia ponownie stała się światowym centrum branży beauty.

 

3. Amouage: klasyczna nisza w obliczu nowej definicji luksusu

W świecie niszowych perfum, gdzie ekskluzywność staje się coraz bardziej powszechna, a orientalne zapachy przestają być zarezerwowane wyłącznie dla bogato zdobionych flakonów, Amouage stara się odnaleźć równowagę między swoim dziedzictwem luksusu a zmieniającymi się realiami rynku. Marka, znana z mistrzowskiego rzemiosła, unikalnych składników i wysokiej jakości produkcji, dziś mierzy się z pytaniem: czy tradycyjnie pojmowany luksus ma jeszcze miejsce w świecie, gdzie nisza powoli przenika do głównego nurtu?

 

4. Byliśmy w pierwszej Biedronce na Słowacji! Czym zaskoczył nas dział drogeryjny? [TYLKO U NAS]

Rozległy dział z kosmetykami i chemią gospodarczą zajmujący sporą część przestrzeni sklepowej, wyraźne rozgraniczenie produktów dla kobiet i mężczyzn, obecność zarówno marek znanych, jak i własnych, elektroniczne etykiety cenowe, a do tego wyjątkowo szeroka oferta kosmetyków kolorowych – tak wygląda pierwsza słowacka Biedronka, która zadebiutowała w ubiegłym miesiącu.

 

5. Cosmoprof 2025: polskie kosmetyki podbijają Włochy!

Dynamiczny rozwój sektora kosmetycznego w Polsce wspierany jest przez inwestycje w badania i rozwój i nowoczesne technologie, co przyczynia się do zwiększenia konkurencyjności polskich produktów. To wszystko sprzyja eksportowi kosmetyków z Polski do różnych części świata – komentuje dr inż. Justyna Żerańska, dyrektor generalna Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego.

 

6. Pokolenie Z i kosmetyki: nawyki pielęgnacyjne oraz zakupowe [BADANIE]

Pokolenie Z zyskuje status jednej z najbardziej wpływowych grup konsumenckich, co sprawia, że zrozumienie ich nawyków zakupowych staje się dla marek kosmetycznych i sprzedawców zadaniem wymagającym, ale niezwykle ważnym. Co zatem kształtuje wybory zakupowe osób urodzonych między 1995 a 2012 rokiem?

 

7. Edyta Kresińska: Rynek drogeryjny w Polsce 2025. Jakie wyzwania czekają na horyzoncie?

Jaki wygląda rynek drogerii w Polsce w 2025 roku? Co istotnego z punktu widzenia sieci drogeryjnych wydarzyło się od początku roku, a co będzie kształtować go w nadchodzących miesiącach – komentuje Edyta Kresińska, niezależny ekspert rynku kosmetycznego.

 

8. Perfumy beBIO Ewa Chodakowska – już na półkach drogerii Rossmann

Rossmann wprowadza długo wyczekiwaną nowość – nie tylko przez miłośniczki Ewy Chodakowskiej. Na półki drogerii trafiła kolekcja pięciu wód perfumowanych beBIO, stworzona jako wyraz uznania dla różnych odsłon kobiecości i towarzyszących im emocji. Każda z kompozycji ma oddawać ducha przygody, miłości, sukcesu, wewnętrznej siły i determinacji.

 

9. Branża beauty w Polsce: jak zmiany rynkowe wpływają na rekrutację?

Polska branża beauty wciąż intensywnie się rozwija – coraz więcej lokalnych marek zyskuje renomę za granicą, a równocześnie na rodzimym rynku pojawia się wiele nowych, mniejszych firm próbujących swoich sił. Na co dzień obserwuję ten dynamiczny wzrost zarówno w eksporcie, jak i w krajowej sprzedaży kosmetyków – komentuje Magdalena Balicka, Headhunter i liderka sektora Beauty, Cosmetics & Wellness w Antal Poland.

 

10. Celebryci ukarani przez UOKiK, nie oznaczali prawidłowo współprac reklamowych m.in. z markami kosmetycznymi

Prezes UOKiK nałożył kary na Małgorzatę Rozenek-Majdan, Dorotę ‘Dodę‘ Rabczewską i Filipa Chajzera za niewłaściwe oznaczanie treści reklamowych w mediach społecznościowych. Łączna kwota grzywien wynosi niemal 500 tysięcy złotych, z czego największą karę otrzymała Rozenek-Majdan.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
02. kwiecień 2025 05:52