StoryEditor
Rynek i trendy
26.08.2020 00:00

Na spadek optymizmu zakupowego wpłynęły obawy konsumentów o pracę i zdrowie

Bezpieczeństwo zatrudnienia i zdrowie należały do najważniejszych obaw Polaków w II kwartale roku. Konsumenci odczuli wpływ pandemii na gospodarkę i w naturalny sposób martwili się o swoją przyszłość. Czy jest szansa, że w kolejnych kwartałach optymizm polskich konsumentów znów zacznie rosnąć po oswojeniu się z nową rzeczywistością?

– Wpływ gospodarczy COVID-19 jest jak dotychczas ogromny. Jeszcze nigdy w historii państwa nie zamykały celowo swych gospodarek i przemysłu z powodu pandemii na tak wielką skalę. Badanie CCI przeprowadzono w maju, kiedy w Polsce nastroje konsumenckie kształtował nie tylko niepokój związany z sytuacją zdrowotną, ale również wiele innych czynników: początek uruchamiania programów pomocowych dla biznesu, wciąż obowiązujące obostrzenia w placówkach handlowych, zamknięty kanał HoReCa, niepewność odnośnie planowanych wyborów prezydenckich – mówi Karolina Zajdel-Pawlak, dyrektor zarządzająca Nielsen Connect w Polsce.

– Zadowolenie polskich konsumentów spadło o 30 pkt w porównaniu do Q4’19, osiągając wynik 76 punktów. Ostatni raz wynik dla Polski był na takim poziomie w pierwszej połowie 2015 roku. Jest on jednak daleki od najniższego zanotowanego dotąd, czyli 62 pkt w Q1'13. Co więcej wynik dla Polski wciąż utrzymuje się powyżej średniej europejskiej (74 pkt w Q2’20), a Polska plasuje się na 19. miejscu wśród 35 państw. Dania pozostaje najbardziej optymistycznym państwem w Europie, podczas gdy Włochy w drugim kwartale osiągnęły najniższy wynik – dodaje.

Spadek indeksu dla Q2’20 w Polsce spowodowany był głównie negatywną oceną perspektyw na rynku pracy. Jedynie zdaniem 16 proc. respondentów będą one dobre bądź bardzo dobre w kolejnych 12 miesiącach. Polacy gorzej ocenili również swoją sytuację finansową oraz optymizm zakupowy, jednak wciąż niemal 40 proc. z nich uważa, że będą one dobre w kolejnych miesiącach. Wpływ potencjalnych skutków ekonomicznych pandemii jest widoczny również we wskazaniach największych obaw Polaków. 36 proc. respondentów najbardziej obawiało się o zatrudnienie (+18 pp vs Q’19) oraz sytuację ekonomiczną (+20 pp vs Q4’19). Zdrowie wciąż jest jedną z największych obaw Polaków, jednak nie zanotowaliśmy znaczącego wzrostu wskazań respondentów.

– W tej sytuacji trzech na czterech respondentów deklarowało, że ograniczyło swoje wydatki na gospodarstwo domowe, aby zaoszczędzić, podczas gdy zdaniem niemal 90 proc. z nich polska gospodarka jest w recesji. Polacy wciąż starają się oszczędzać na rozrywce i jedzeniu poza domem oraz nowych ubraniach. Dodatkowo wśród pięciu najczęstszych wskazań znalazło się oszczędzanie na wakacjach, natomiast mniej respondentów wskazało kupowanie tańszych produktów spożywczych, jako jeden ze sposobów na oszczędzanie. W kolejnych kwartałach będziemy mogli ocenić na ile obecna sytuacja permanentnie wpłynęła na nastroje Polaków, czy może optymizm polskich konsumentów znów zacznie rosnąć po oswojeniu się z nową rzeczywistością – podsumowuje Karolina Zajdel-Pawlak.

Badanie “The Conference Board Consumer Confidence Index” za drugi kwartał 2020 roku zostało przeprowadzone między 7 a 25 maja i odzwierciedla nastroje konsumentów związane z pandemią. Jednak wpływ COVID-19 na wyniki poszczególnych rynków mógł być zróżnicowany ze względu na moment rozpoczęcia się pandemii. Niektóre rynki, jak na przykład Chiny czy Tajwan, w okresie prowadzenia badania wchodziły już w “nową normalność”, rynki europejskie powoli opanowywały rozwój pandemii, natomiast w Ameryce Południowej, Indiach czy Rosji wciąż intensywnie rosła liczba nowych zakażeń. Aby całościowo ocenić wpływ pandemii na nastroje konsumentów wszystkie wskaźniki zostały porównane do wyników z Q4’19.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
20.02.2025 10:47
Talkdesk: AI stało się personal shopperem konsumentów i konsumentek
DALL-E

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w handlu elektronicznym, co potwierdzają najnowsze badania przeprowadzone przez Talkdesk w USA. Podczas świątecznego sezonu zakupowego w 2024 roku aż 90 proc. amerykańskich konsumentów skorzystało z rozwiązań opartych na AI podczas zakupów online.

Coraz większa popularność tej technologii świadczy o rosnącej akceptacji wśród klientów, którzy dostrzegają jej realne korzyści w procesie zakupowym. Jednym z kluczowych zastosowań AI w e-commerce jest wyszukiwanie promocji oraz monitorowanie przesyłek. Jak wynika z badania, 60 proc. konsumentów używało chatbotów do znajdowania lepszych cen i kodów rabatowych, a podobna liczba wykorzystywała je do śledzenia statusu zamówień. Co więcej, 56 proc. kupujących było bardziej zadowolonych z dodatkowego wsparcia AI, a 70 proc. osób, które skorzystały z tej technologii podczas świąt, deklaruje chęć korzystania z niej przez cały rok. Wskazuje to na rosnącą rolę AI jako narzędzia usprawniającego zakupy i obsługę klienta.

Interesującym aspektem jest także wpływ AI na liczbę zwrotów. Dane pokazują, że 7 na 10 konsumentów zwróciło w tym roku mniej produktów niż w latach poprzednich, co sugeruje, że sztuczna inteligencja pomaga podejmować bardziej trafne decyzje zakupowe. Automatyczne rekomendacje, analiza preferencji użytkowników oraz dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb przyczyniają się do większej satysfakcji klientów i zmniejszenia liczby nietrafionych zakupów.

Eksperci przewidują, że w najbliższej przyszłości AI stanie się jeszcze bardziej zintegrowana z procesem zakupowym. Już teraz 70 proc. klientów nie zdawało sobie sprawy, że korzystało z generatywnej AI podczas zakupów u sprzedawców, którzy wdrożyli tę technologię (Bain & Co., badanie z listopada 2024 roku). Oznacza to, że AI stopniowo staje się niewidocznym, ale niezwykle efektywnym wsparciem, pomagającym kupującym w podejmowaniu decyzji oraz zwiększającym wygodę i efektywność zakupów online.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
19.02.2025 23:54
Marki luksusowe i premium w Polsce 2024/25: największe wyzwania [RAPORT]
Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempieigor_kell - stock.adobe.com

Segment marek premium i luksusowych rozwija się w Polsce w szybkim tempie. W obliczu rosnącej konkurencji i ewoluujących trendów konsumenckich kluczowe pytania brzmią: kim są klienci marek premium w Polsce i jak budować ich lojalność – mówią Dominika Hofman i Marta Wojciechowska, autorki raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”.

Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”, będącego pierwszą w naszym kraju analizą doświadczeń i preferencji konsumenckich w sektorze marek premium i luksusowych, miała miejsce 19 lutego w Warszawie.

Luksus coraz bardziej dostępny

Jak wynika z analizy ekspertów KPMG, polski rynek dóbr luksusowych napędzany jest przez rosnącą liczbę zamożnych Polaków, a liczba potencjalnych nabywców dóbr luksusowych stale rośnie. W 2023 roku liczba osób o rocznych dochodach powyżej 120 tys. zł wzrosła o 34 proc. rok do roku, osiągając 2,5 mln osób. Łączne zarobki tej grupy wyniosły 714 mld zł (wzrost o 29 proc. rok do roku).

Jak oszacowali eksperci z KPMG, kategoria luksusowych kosmetyków i perfum osiągnęła w 2024 roku rekordową wartość 2 mld zł (jest to wzrost o 5,8 proc. r/r). Największy udział w rynku miały perfumy, odpowiadające za 50,6 proc. całkowitej sprzedaży. 

Czytaj też: Rynek dóbr luksusowych w Polsce w 2024. Kosmetyki i perfumy ze wzrostem wartości [RAPORT]

Dominika Hofman i Marta Wojciechowska postanowiły przyjrzeć się bliżej temu rynkowi pod kątem konsumenta: kim jest, co decyduje o jego wyborach, czy i jak można zbudować jego lojalność. 

Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempie. Klienci marek premium i luksusowych nie są już wyłącznie osobami o najwyższych dochodach. Coraz częściej są to konsumenci aspiracyjni, świadomi, śledzący światowe trendy oraz oczekujący wartości dodanej w każdym kontakcie z marką. Tym samym wyśrubowane standardy obsługi, transparentność działań oraz autentyczność komunikacji stają się niezbędne do budowania lojalności i trwałych relacji – wyjaśnia Dominika Hofman

image
Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury” 2024/25
M.Szulc wiadomoscikosmetyczne.pl

Emocje, przeżycia, potencjał rynku

Jak podkreśla ekspertka, w dobie zmieniających się preferencji konsumentów, coraz większą rolę odgrywają doświadczenie, oparte na emocjach i przeżyciach. – Luksus nie jest już definiowany wyłącznie przez materialne dobra, ale również przez czas, uwagę oraz personalizowane usługi, które pozwalają klientom poczuć się wyjątkowo – dodaje Dominika Hofman.

Autorki raportu podkreślają, że ich celem jest nie tyle podanie danych liczbowych, ale przede wszystkim przyjrzenie się oczekiwaniom i emocjom klientów sektora premium i luksusowego w Polsce.

Polska scena marek premium ma ogromny potencjał, a kluczem do jego wykorzystania będzie umiejętne połączenie globalnych wzorców z lokalnymi aspiracjami – zauważa Dominika Hofman.

Jak wskazali ankietowani, czynnikami wpływającymi najmocniej na ich lojalność wobec marek premium jest wysoka jakość obsługi klienta (prawie 74 proc.), personalizowana oferta (36 proc.) oraz relacja emocjonalna z doradcą (34,5 proc.).

W dresie do butiku Chanel

Polscy konsumenci i eksperci wskazują też zgodnie, polski rynek marek premium i luksusowych różni się od rynków Europy Zachodniej. W badaniu ponad połowa (54 proc.) klientów przyznało, że spotkało się w sektorze premium z dyskryminacją.

Jestem pewien, że ta liczba byłaby kilkukrotnie niższa np. w Niemczech (...) W Berlinie absolutnie naturalną rzeczą jest wejście do butiku Chanel w dresach i zakup torebki z przyjemną, nie budzącą sztucznego dystansu obsługą i kilkoma kieliszkami szampana. W Polsce taka sytuacja jest wyjątkową rzadkością lub wręcz niemożliwa – wskazuje Bartosz Lechowski, fractional customer experience and marketing executive. – W Polsce rynek marek luksusowych w dużej części jest tworzony na bazie budowania dystansu do klienta, swoistego wywyższania się marki i wzmacniania w ten sposób poczucia jej niedostępności i wyjątkowości – podsumowuje Bartosz Lechowski. 

Obsługa klienta – kluczem do sukcesu?

Marki luksusowe inwestują w angażujące emocjonalnie kampanie, wspierane przez AI, prześcigają się w innowacjach i tworzą coraz bardziej zaskakujące doświadczenia zakupowe. 

Jednak nawet najbardziej wyrafinowana komunikacja nie zrekompensuje błędów i niedociągnięć w procesie obsługi klienta – wskazuje Marta Wojciechowska, luxury brand marketing expert. – Obszar edukacji zespołów sprzedażowych oraz poprawa jakości obsługi konsumentów premium będzie prawdopodobnie jednym z głównych wyzwań branży w jej dążeniu do utrzymania stałego, dynamicznego wzrostu – podkreśla Marta Wojciechowska.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
23. luty 2025 20:16