StoryEditor
Rynek i trendy
23.02.2024 11:00

Konsumeryzm kontra branża beauty — czy da się funkcjonować w przemyśle urodowym i nie napędzać kryzysu zakupowego?

Konsumentki i konsumenci coraz więcej czasu spędzają na akumulacji dóbr... których w większości nawet nie wykorzystają. / DALL-E
Kolejna pomadka, kolejny krem, tym razem z innowacyjnym składnikiem w rodzaju rybiej spermy czy jeleniej sierści. Kolejna paletka cieni sygnowana przez gwiazdę, kolejny flakon perfum. Branża beauty wykorzystuje psychologię konsumencką, innowacje technologiczne oraz potężne narzędzia marketingowe, aby utrzymać konsumentów w stanie ciągłego poszukiwania doskonałości, napędzając spiralę konsumpcjonizmu.

Branża beauty, z jej ciągłym wypuszczaniem na rynek nowych kolekcji i produktów, staje się przemysłowym generatorem nadkonsumpcji. Klientki są zachęcane do kupowania całych kolekcji pomadek, które często wyrzucane są zanim zostaną zużyte, a kolejne produkty urodowe nabywane są tylko po to, by zostały użyte raz lub wcale. Ta nieustanna pogoń za nowością i posiadaniem najnowszych produktów nie tylko generuje ogromne ilości odpadów, ale także przyczynia się do kultury "użyj i wyrzuć", zwiększając ślad ekologiczny i promując niezrównoważone wzorce konsumpcji. Tak, w jednym zdaniu, można ująć istotę współczesnego kryzysu; konsumeryzmu.

Co to jest konsumeryzm?

Konsumeryzm to pojęcie odnoszące się do społecznego i gospodarczego porządku oraz ideologii, która zachęca do nabywania towarów i usług w coraz większych ilościach. Można go rozpatrywać z kilku perspektyw:

  • Ekonomiczna: W ujęciu ekonomicznym konsumeryzm odnosi się do teorii, według której rosnące spożycie dóbr i usług jest pozytywnym czynnikiem gospodarczym, prowadzącym do wzrostu produkcji, tworzenia miejsc pracy i ogólnego dobrobytu. Z tego punktu widzenia, konsumpcja jest siłą napędową gospodarki.
  • Społeczna i kulturowa: W wymiarze społecznym konsumeryzm często krytykowany jest za promowanie materializmu i powierzchowności, gdzie wartość jednostki jest mierzona przez jej zdolność do nabywania i posiadania dóbr. Może to prowadzić do niezdrowej rywalizacji, przesadnego zadłużania się oraz zaniedbywania wartości niematerialnych i relacji międzyludzkich.
  • Środowiskowa: Z perspektywy ekologicznej, konsumeryzm jest często wskazywany jako główna przyczyna degradacji środowiska naturalnego, ponieważ nadmierna produkcja i konsumpcja dóbr prowadzi do nadmiernego wykorzystania zasobów naturalnych, zanieczyszczenia środowiska i zmian klimatycznych.
  • Psychologiczna: Konsumeryzm może być również analizowany przez pryzmat jego wpływu na psychikę ludzką, w tym na poczucie szczęścia i zadowolenia z życia. Badania wskazują, że choć konsumpcja może przynosić chwilową satysfakcję, nie prowadzi to do długotrwałego poczucia szczęścia i może nawet wywoływać uczucie pustki i niezadowolenia.

Konsumeryzm, często postrzegany jako nieodłączna cecha współczesnych gospodarek wolnorynkowych, jest zatem zjawiskiem, które wykracza poza proste nabywanie dóbr. Jest odzwierciedleniem głęboko zakorzenionych wartości społecznych i ekonomicznych, gdzie sukces mierzony jest poprzez zdolność do generowania przychodów i akumulacji materialnego bogactwa. W gospodarkach opartych na wolnym rynku, gdzie konkurencja i innowacyjność są siłami napędowymi, konsumeryzm staje się nie tylko skutkiem, ale i często celowo kształtowaną wartością.

Podstawą ideologii wolnorynkowej jest przekonanie, że rynki powinny funkcjonować z minimalną interwencją państwa, a decyzje ekonomiczne powinny być wynikiem wolnych wyborów dokonywanych przez konsumentów i producentów. W takim środowisku generowanie przychodu nie jest postrzegane jedynie jako środek do osiągnięcia celów ekonomicznych, ale również jako wskaźnik osobistego sukcesu i społecznego statusu. Posiadanie dóbr, szczególnie tych luksusowych lub ekskluzywnych, staje się więc wyrazem osobistych osiągnięć i zamożności.

Z tego punktu widzenia, konsumeryzm można uznać za naturalną konsekwencję gospodarki wolnorynkowej. W świecie, gdzie sukces mierzony jest przez pryzmat zysków i akumulacji dóbr, posiadanie staje się synonimem osiągnięcia. To nie tylko odzwierciedla zamożność, ale również kompetencje, umiejętności i ciężką pracę potrzebną do osiągnięcia takiego statusu. W konsekwencji konsumpcja staje się nie tylko sposobem na zaspokojenie potrzeb, ale również narzędziem budowania tożsamości i statusu społecznego.

Jednakże, konsumeryzm wywołuje również poważne obawy. Krytycy wskazują na negatywne skutki takiego podejścia dla środowiska naturalnego, społeczeństwa i samopoczucia jednostek. Nadmierne skupienie się na materialnym sukcesie i konsumpcji może prowadzić do degradacji środowiska, zwiększenia nierówności społecznych i poczucia pustki oraz niezadowolenia. W długoterminowej perspektywie nieustanny nacisk na wzrost konsumpcji może okazać się niezrównoważony zarówno z ekologicznego, jak i społecznego punktu widzenia.

Mimo tych obaw konsumeryzm pozostaje silnie zakorzeniony w strukturze gospodarki wolnorynkowej. Wymaga to od decydentów i społeczeństwa refleksji nad sposobami zrównoważenia dążenia do materialnego sukcesu z potrzebami środowiska i dobrem społecznym. Rozwiązania mogą obejmować promowanie bardziej zrównoważonych modeli konsumpcji, edukację na temat wpływu nadmiernej konsumpcji na środowisko i społeczeństwo, oraz zachęcanie do większej odpowiedzialności społecznej przedsiębiorstw.

Czemu wolny rynek generuje trendy?

Kultura konsumpcyjna, będąca nieodłącznym elementem współczesnych społeczeństw, rozwija się w oparciu o ciągłe generowanie i promowanie nowych trendów. Ten mechanizm, niezbędny dla utrzymania dynamiki rynku, stymuluje konsumentów do nieustannego uczestnictwa w cyklu zakupów. W erze globalizacji i cyfryzacji, gdzie dostęp do informacji jest niemal nieograniczony, a wymiana dóbr i usług odbywa się z przyspieszoną szybkością, generowanie nowych trendów stało się kluczową strategią firm i marek dążących do zwiększenia swoich przychodów.

image

Coraz więcej analityków i krytyków zauważa, że less is more — i że to prawdopodobnie jedyna kultura konsumpcji, która nie doprowadzi ludzkości na skraj dramatu.

Shutterstock
Nowe trendy w modzie, technologii, designie, czy nawet w stylach życia, są szybko amplifikowane przez media społecznościowe i influencerów, tworząc iluzję ciągłej potrzeby aktualizacji i posiadania najnowszych produktów. Ta strategia marketingowa nie tylko napędza sprzedaż poprzez kreowanie poczucia "muszę to mieć", ale także wpływa na percepcję wartości przez konsumentów. W społeczeństwie, gdzie nowość i aktualność stały się synonimami pożądania, posiadanie najnowszego modelu smartfona, ubrania od najgorętszego projektanta czy gadżetu technologicznego staje się wyznacznikiem statusu społecznego.

Jednakże, ten nieustanny pęd za nowością ma swoje konsekwencje. Z jednej strony, stymuluje innowacyjność i kreatywność, z drugiej – przyczynia się do zjawiska nadkonsumpcji. Wymóg ciągłego odnawiania garderoby czy elektroniki użytkowej generuje ogromne ilości odpadów i przyczynia się do degradacji środowiska. Ponadto, presja zakupu najnowszych produktów może prowadzić do niezdrowych zachowań konsumenckich, takich jak przesadne zadłużanie się czy konsumpcjonizm.

W tym kontekście, generowanie kolejnych trendów nie jest tylko strategią marketingową, ale również odzwierciedla głębsze zmiany w społecznych i kulturowych wzorcach konsumpcji. Pragnienie bycia na bieżąco, posiadania tego, co aktualnie jest uznawane za „trendy”, staje się nie tylko sposobem na wyrażenie siebie, ale także formą uczestnictwa w szerszej społeczności konsumenckiej.

Wyzwaniem dla współczesnych społeczeństw jest znalezienie równowagi między pozytywnymi aspektami tej dynamiki – jak innowacyjność, różnorodność i dostępność – a jej negatywnymi skutkami, w tym nadkonsumpcją i jej wpływem na środowisko naturalne oraz na dobrostan psychiczny ludzi. Rozwiązanie tego dylematu wymaga wspólnych wysiłków zarówno ze strony konsumentów, jak i producentów, a także wprowadzenia zrównoważonych praktyk konsumpcyjnych i produkcyjnych, które będą w stanie zaspokoić potrzeby obecnych i przyszłych pokoleń bez naruszania granic ekologicznych naszej planety.

Jak branża beauty generuje nadmierną konsumpcję?

Nadmierna konsumpcja w branży urodowej objawia się na wielu poziomach, od produkcji po finalne decyzje zakupowe konsumentów. Przemysł kosmetyczny, dynamicznie rozwijający się i zawsze w pogoni za innowacjami, nieustannie zasypuje rynek nowymi produktami. Każdy sezon przynosi nowe kolekcje, limitowane edycje i innowacyjne formuły, które mają za zadanie przyciągnąć uwagę konsumentek i konsumentów. Rezultatem jest ciągłe poczucie, że niezbędne jest posiadanie najnowszego produktu do pielęgnacji skóry, najmodniejszego odcienia pomadki, czy zaawansowanego technologicznie urządzenia do pielęgnacji ciała.

image

Influencerki, takie jak np. Safiya Nygaard, napędzają nadkonsumpcję produktów kosmetycznych przez prezentowanie swoich wielkich kolekcji- w tym wypakdu pomadek.

Safiya Nygaard
Ta ciągła rotacja produktów prowadzi do zjawiska szybkiej konsumpcji, gdzie produkty są kupowane, używane kilka razy, a następnie zastępowane kolejnymi nowościami. Wiele z tych produktów kończy swoje życie na półkach łazienkowych, zużyte tylko w niewielkim stopniu, lub wyrzucane w całości, gdy minie ich termin ważności. To nie tylko marnotrawstwo zasobów, ale także generowanie znacznych ilości odpadów, które trudno jest poddać recyklingowi ze względu na skomplikowaną konstrukcję opakowań kosmetycznych, często połączenie różnych materiałów, które nie są biodegradowalne.

Dodatkowo nadmierna konsumpcja manifestuje się przez wpływ na środowisko naturalne. Wyczerpywanie zasobów naturalnych, potrzebnych do produkcji składników kosmetycznych, oraz emisje zanieczyszczeń powstałych w procesie produkcji i transportu produktów kosmetycznych przyczyniają się do degradacji środowiska. Przemysł urodowy, wykorzystując intensywnie wodę i surowce naturalne, staje się jednym z sektorów o znaczącym wpływie na ekosystem.

W kontekście społecznym nadmierna konsumpcja w branży beauty przyczynia się także do kreowania nieosiągalnych standardów urody, co może prowadzić do frustracji i negatywnego wpływu na samoocenę konsumentów. Ciągła ekspozycja na idealizowane obrazy piękna, wspierane przez marketing i reklamy produktów kosmetycznych, napędza dążenie do nieustannego doskonalenia swojego wizerunku poprzez zakup kolejnych produktów.

Biorąc pod uwagę te aspekty, jasne staje się, że nadmierna konsumpcja w branży urodowej ma daleko idące konsekwencje, które wykraczają poza indywidualne decyzje zakupowe, wpływając negatywnie na środowisko, społeczeństwo i dobrostan jednostek. Wyzwaniem dla branży jest znalezienie sposobów na zrównoważenie swojej działalności, tak aby zaspokoić potrzeby konsumentów bez nadmiernego obciążania planety i przyczyniania się do problemu nadkonsumpcji.

Jakie zagrożenia niesie za sobą karuzela trendów?

Nadmierna konsumpcja dóbr przynosi szereg negatywnych konsekwencji dla środowiska, społeczeństwa, a także dla indywidualnego dobrostanu. Oto przykłady ogólnych kategorii zagrożeń związanych z tym zjawiskiem:

  • Kryzys odpadowy: Zwiększona konsumpcja prowadzi do generowania ogromnych ilości odpadów, zarówno komunalnych, jak i przemysłowych. Problemy z zarządzaniem odpadami, ich składowaniem i recyklingiem stają się coraz bardziej palące.
  • Nakręcanie wizualnych różnic społecznych: Konsumpcja staje się wskaźnikiem statusu społecznego, co może prowadzić do pogłębiania się różnic klasowych. Ludzie, którzy nie mogą sobie pozwolić na najnowsze lub drogie produkty, mogą czuć się wykluczeni lub marginalizowani.
  • Nadmierna eksploatacja zasobów naturalnych: Nieustanny popyt na nowe produkty zwiększa presję na zasoby naturalne, takie jak woda, minerały czy drewno, co prowadzi do ich degradacji i wyczerpywania.
  • Degradacja środowiska: Produkcja na masową skalę i nadkonsumpcja przyczyniają się do zanieczyszczenia powietrza, wody i gleby, a także do emisji gazów cieplarnianych, przyczyniając się do globalnego ocieplenia i zmian klimatycznych.
  • Utrata bioróżnorodności: Ekspansja przemysłu i konsumpcji prowadzi do niszczenia siedlisk, deforestacji i zanieczyszczenia środowiska, co ma bezpośredni wpływ na bioróżnorodność i przetrwanie wielu gatunków.
  • Psychologiczne skutki konsumpcjonizmu: Ciągłe dążenie do posiadania więcej może prowadzić do frustracji, poczucia pustki, a nawet depresji. Materializm często koreluje negatywnie z poczuciem szczęścia i zadowolenia z życia.
  • Zwiększenie nierówności społecznych: Nadmierna konsumpcja może przyczyniać się do zwiększenia nierówności społecznych, gdyż bogatsze segmenty społeczeństwa są w stanie konsumować więcej, co z kolei może prowadzić do społecznego wykluczenia i pogłębiania podziałów.
  • Uzależnienie od konsumpcji: Marketing i reklama mogą prowadzić do niezdrowych wzorców konsumpcji, takich jak zakupoholizm, czyli kompulsywne kupowanie, które staje się formą radzenia sobie ze stresem lub niską samooceną.
  • Zagrożenia dla bezpieczeństwa żywnościowego i wodnego: Nadmierna konsumpcja i produkcja mają również wpływ na zasoby żywnościowe i wodne, co może prowadzić do kryzysów w tych obszarach, szczególnie w regionach już dotkniętych niedoborami.
  • Wzrost konfliktów o zasoby: W miarę jak zasoby naturalne stają się coraz bardziej ograniczone, wzrasta ryzyko konfliktów o dostęp do nich, co może prowadzić do niestabilności politycznej i społecznej na szeroką skalę.

Rozwiązanie tych problemów wymaga globalnego podejścia, które obejmuje zmianę modelu gospodarczego na bardziej zrównoważony, promowanie odpowiedzialnej konsumpcji oraz inwestycje w technologie przyjazne dla środowiska.

Co branża beauty może zrobić w przyszłości?

Przede wszystkim przestać myśleć o przyszłości; przyszłość jest sekundę dalej niż teraźniejszość. Zmiany są potrzebne już.

W obliczu rosnącej świadomości ekologicznej i krytyki nadmiernej konsumpcji, branża beauty stoi przed wyzwaniem zrewidowania swoich działań w sposób, który zmniejszy negatywny wpływ na środowisko i społeczeństwo. Kluczem do zmiany jest przyjęcie zasad zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnej konsumpcji na każdym etapie produkcji, dystrybucji i marketingu produktów kosmetycznych.

image

Kosmetyki mają to do siebie, że dość szybko tracą swoje właściwości; jełczeją, potrafią spleśnieć, a nawet zmienić kolor czy stać się wylęgarnią grzybów i bakterii. Wtedy można je jedynie wyrzucić.

Shutterstock
Na wstępie, firmy kosmetyczne mogą skupić się na innowacjach związanych z ekodesignem produktów. Oznacza to projektowanie i tworzenie produktów z myślą o minimalizacji ich śladu ekologicznego, zarówno podczas produkcji, jak i po zakończeniu cyklu życia produktu. Wdrażanie opakowań wielokrotnego użytku, biodegradowalnych lub wykonanych z materiałów z recyklingu może znacząco zmniejszyć ilość odpadów generowanych przez branżę.

Równie ważne jest promowanie kultury refill, czyli uzupełniania produktów w opakowaniach wielokrotnego użytku. Takie podejście nie tylko redukuje ilość odpadów, ale również zachęca konsumentów do bardziej świadomych zakupów. Firmy mogą również zainwestować w rozwój produktów koncentratów, które, wymieszane z wodą w domu konsumenta, redukują potrzebę transportu dużych ilości wody i zmniejszają emisję CO2 związaną z logistyką.

Następnie, branża beauty może zrewolucjonizować swoje praktyki marketingowe, kładąc większy nacisk na edukację konsumentów o zrównoważonej konsumpcji i prawdziwych potrzebach skóry, zamiast nakłaniać do ciągłego poszukiwania nowych produktów. Promowanie idei "mniej znaczy więcej" i koncentracja na jakości, a nie ilości, może przyczynić się do zmniejszenia nadkonsumpcji i budowania długotrwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu i wspólnych wartościach.

Inicjatywy takie jak transparentność w łańcuchu dostaw, promowanie etycznych praktyk zakupowych oraz wsparcie dla lokalnych społeczności i środowiskowych projektów mogą dodatkowo umocnić pozytywny wizerunek marek w oczach konsumentów, którzy coraz częściej poszukują produktów od firm odpowiedzialnych społecznie.

Ponadto, branża może angażować się w badania i rozwój alternatywnych, zrównoważonych źródeł składników, minimalizując w ten sposób eksploatację naturalnych zasobów. Przejście na składniki pochodzące z upraw ekologicznych, wspieranie bioróżnorodności oraz inwestycje w technologie, które zmniejszają zużycie wody i energii w procesach produkcyjnych, to tylko niektóre z kroków, które mogą przyczynić się do zmniejszenia śladu ekologicznego branży.

Wreszcie, branża beauty ma możliwość odegrania kluczowej roli w kształtowaniu nowej, bardziej zrównoważonej kultury konsumenckiej. Przez promowanie wartości takich jak dbałość o środowisko, zdrowie i dobrostan, firmy kosmetyczne mogą przyczynić się do zmiany sposobu, w jaki społeczeństwo postrzega piękno, odchodząc od nadmiernej konsumpcji w kierunku bardziej świadomego i zrównoważonego stylu życia.

Czytaj także: Unia szykuje nowe sankcje dla nieodpowiedzialnych społecznie biznesów

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
20.02.2025 10:47
Talkdesk: AI stało się personal shopperem konsumentów i konsumentek
DALL-E

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w handlu elektronicznym, co potwierdzają najnowsze badania przeprowadzone przez Talkdesk w USA. Podczas świątecznego sezonu zakupowego w 2024 roku aż 90 proc. amerykańskich konsumentów skorzystało z rozwiązań opartych na AI podczas zakupów online.

Coraz większa popularność tej technologii świadczy o rosnącej akceptacji wśród klientów, którzy dostrzegają jej realne korzyści w procesie zakupowym. Jednym z kluczowych zastosowań AI w e-commerce jest wyszukiwanie promocji oraz monitorowanie przesyłek. Jak wynika z badania, 60 proc. konsumentów używało chatbotów do znajdowania lepszych cen i kodów rabatowych, a podobna liczba wykorzystywała je do śledzenia statusu zamówień. Co więcej, 56 proc. kupujących było bardziej zadowolonych z dodatkowego wsparcia AI, a 70 proc. osób, które skorzystały z tej technologii podczas świąt, deklaruje chęć korzystania z niej przez cały rok. Wskazuje to na rosnącą rolę AI jako narzędzia usprawniającego zakupy i obsługę klienta.

Interesującym aspektem jest także wpływ AI na liczbę zwrotów. Dane pokazują, że 7 na 10 konsumentów zwróciło w tym roku mniej produktów niż w latach poprzednich, co sugeruje, że sztuczna inteligencja pomaga podejmować bardziej trafne decyzje zakupowe. Automatyczne rekomendacje, analiza preferencji użytkowników oraz dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb przyczyniają się do większej satysfakcji klientów i zmniejszenia liczby nietrafionych zakupów.

Eksperci przewidują, że w najbliższej przyszłości AI stanie się jeszcze bardziej zintegrowana z procesem zakupowym. Już teraz 70 proc. klientów nie zdawało sobie sprawy, że korzystało z generatywnej AI podczas zakupów u sprzedawców, którzy wdrożyli tę technologię (Bain & Co., badanie z listopada 2024 roku). Oznacza to, że AI stopniowo staje się niewidocznym, ale niezwykle efektywnym wsparciem, pomagającym kupującym w podejmowaniu decyzji oraz zwiększającym wygodę i efektywność zakupów online.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
19.02.2025 23:54
Marki luksusowe i premium w Polsce 2024/25: największe wyzwania [RAPORT]
Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempieigor_kell - stock.adobe.com

Segment marek premium i luksusowych rozwija się w Polsce w szybkim tempie. W obliczu rosnącej konkurencji i ewoluujących trendów konsumenckich kluczowe pytania brzmią: kim są klienci marek premium w Polsce i jak budować ich lojalność – mówią Dominika Hofman i Marta Wojciechowska, autorki raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”.

Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”, będącego pierwszą w naszym kraju analizą doświadczeń i preferencji konsumenckich w sektorze marek premium i luksusowych, miała miejsce 19 lutego w Warszawie.

Luksus coraz bardziej dostępny

Jak wynika z analizy ekspertów KPMG, polski rynek dóbr luksusowych napędzany jest przez rosnącą liczbę zamożnych Polaków, a liczba potencjalnych nabywców dóbr luksusowych stale rośnie. W 2023 roku liczba osób o rocznych dochodach powyżej 120 tys. zł wzrosła o 34 proc. rok do roku, osiągając 2,5 mln osób. Łączne zarobki tej grupy wyniosły 714 mld zł (wzrost o 29 proc. rok do roku).

Jak oszacowali eksperci z KPMG, kategoria luksusowych kosmetyków i perfum osiągnęła w 2024 roku rekordową wartość 2 mld zł (jest to wzrost o 5,8 proc. r/r). Największy udział w rynku miały perfumy, odpowiadające za 50,6 proc. całkowitej sprzedaży. 

Czytaj też: Rynek dóbr luksusowych w Polsce w 2024. Kosmetyki i perfumy ze wzrostem wartości [RAPORT]

Dominika Hofman i Marta Wojciechowska postanowiły przyjrzeć się bliżej temu rynkowi pod kątem konsumenta: kim jest, co decyduje o jego wyborach, czy i jak można zbudować jego lojalność. 

Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempie. Klienci marek premium i luksusowych nie są już wyłącznie osobami o najwyższych dochodach. Coraz częściej są to konsumenci aspiracyjni, świadomi, śledzący światowe trendy oraz oczekujący wartości dodanej w każdym kontakcie z marką. Tym samym wyśrubowane standardy obsługi, transparentność działań oraz autentyczność komunikacji stają się niezbędne do budowania lojalności i trwałych relacji – wyjaśnia Dominika Hofman

image
Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury” 2024/25
M.Szulc wiadomoscikosmetyczne.pl

Emocje, przeżycia, potencjał rynku

Jak podkreśla ekspertka, w dobie zmieniających się preferencji konsumentów, coraz większą rolę odgrywają doświadczenie, oparte na emocjach i przeżyciach. – Luksus nie jest już definiowany wyłącznie przez materialne dobra, ale również przez czas, uwagę oraz personalizowane usługi, które pozwalają klientom poczuć się wyjątkowo – dodaje Dominika Hofman.

Autorki raportu podkreślają, że ich celem jest nie tyle podanie danych liczbowych, ale przede wszystkim przyjrzenie się oczekiwaniom i emocjom klientów sektora premium i luksusowego w Polsce.

Polska scena marek premium ma ogromny potencjał, a kluczem do jego wykorzystania będzie umiejętne połączenie globalnych wzorców z lokalnymi aspiracjami – zauważa Dominika Hofman.

Jak wskazali ankietowani, czynnikami wpływającymi najmocniej na ich lojalność wobec marek premium jest wysoka jakość obsługi klienta (prawie 74 proc.), personalizowana oferta (36 proc.) oraz relacja emocjonalna z doradcą (34,5 proc.).

W dresie do butiku Chanel

Polscy konsumenci i eksperci wskazują też zgodnie, polski rynek marek premium i luksusowych różni się od rynków Europy Zachodniej. W badaniu ponad połowa (54 proc.) klientów przyznało, że spotkało się w sektorze premium z dyskryminacją.

Jestem pewien, że ta liczba byłaby kilkukrotnie niższa np. w Niemczech (...) W Berlinie absolutnie naturalną rzeczą jest wejście do butiku Chanel w dresach i zakup torebki z przyjemną, nie budzącą sztucznego dystansu obsługą i kilkoma kieliszkami szampana. W Polsce taka sytuacja jest wyjątkową rzadkością lub wręcz niemożliwa – wskazuje Bartosz Lechowski, fractional customer experience and marketing executive. – W Polsce rynek marek luksusowych w dużej części jest tworzony na bazie budowania dystansu do klienta, swoistego wywyższania się marki i wzmacniania w ten sposób poczucia jej niedostępności i wyjątkowości – podsumowuje Bartosz Lechowski. 

Obsługa klienta – kluczem do sukcesu?

Marki luksusowe inwestują w angażujące emocjonalnie kampanie, wspierane przez AI, prześcigają się w innowacjach i tworzą coraz bardziej zaskakujące doświadczenia zakupowe. 

Jednak nawet najbardziej wyrafinowana komunikacja nie zrekompensuje błędów i niedociągnięć w procesie obsługi klienta – wskazuje Marta Wojciechowska, luxury brand marketing expert. – Obszar edukacji zespołów sprzedażowych oraz poprawa jakości obsługi konsumentów premium będzie prawdopodobnie jednym z głównych wyzwań branży w jej dążeniu do utrzymania stałego, dynamicznego wzrostu – podkreśla Marta Wojciechowska.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
22. luty 2025 21:53