StoryEditor
Rynek i trendy
18.12.2016 00:00

Apteka dla farmaceuty czy dla konsumenta?

W Polsce działa 14 780 aptek i punktów aptecznych. Rynek jest bardzo płynny – w miejsce zamykanych placówek natychmiast pojawiają się nowe, bardziej nowoczesne, lepiej odpowiadające na potrzeby klientów i pacjentów. Liczba aptek cały czas się zwiększa, co wynika m.in. ze zmian demograficznych (starzenie się społeczeństwa) i większej dbałości Polaków o zdrowie. Czy te tendencje utrzymają się, zależy od tego, czy rynek będzie się rozwijał swobodnie, zgodnie z zasadami gospodarki wolnorynkowej, czy zostanie ograniczony kolejnymi restrykcyjnymi przepisami, a rola farmaceuty sprowadzi się tylko do podawania leków.

Rynek aptek jest bardzo rozproszony. Największa sieć nie posiada nawet 5 proc. aptek w skali kraju, a kolejne dwie największe mają ok. 3 proc. i 2 proc. Pozostałe sieci apteczne posiadają mniej niż 1 proc. Aż 62 proc. aptek działających w Polsce należy do podmiotów indywidualnych. Wśród nich funkcjonują mikrosieci skupiające po 2-4 apteki (stanowiące 26 proc. wszystkich aptek w Polsce). Postępuje usieciowienie rynku. W okresie kwiecień 2015 – kwiecień 2016 r. przybyło 29 sieci aptecznych. Udział aptek należących do sieci zwiększył się z 34 proc. do 38 proc. Natomiast udział aptek indywidualnych spadł w tym samym czasie o 4 punkty procentowe, z 66 proc. do 62 proc. ogólnej liczby aptek. Najszybciej rozwijają się sieci liczące 30-49 aptek.

Poszukiwanie rentowności

Tendencja do usieciowienia rynku w różnych formach (m.in. połączenia kapitałowe, grupy zakupowe, sieci wirtualne, programy partnerskie) trwa w Polsce od ponad 10 lat, ten trend uległ przyspieszeniu po 2012 r. Wtedy weszły w życie nowe regulacje rynku aptecznego, w wyniku których pogorszyły się ekonomiczne warunki prowadzenia aptek. Jednocześnie klienci chcą tańszych leków, co zmusiło aptekarzy do poszukiwania tańszych dostaw i poprawiania efektywności swoich firm. Skala biznesu ma znaczenie w negocjacjach, stąd otwartość na konsolidację. Indywidualne apteki tworzą grupy bez powiązań kapitałowych, liczące po kilkadziesiąt czy kilkaset aptek, i uzyskują warunki handlowe i cenowe takie same jak sieci.

Usieciowienie rynku

Jak twierdzą rynkowi analitycy, typowy podział na apteki sieciowe i indywidualne jest już dawno nieaktualny. Większość placówek w Polsce funkcjonuje w rzeczywistych sieciach widocznych dla konsumentów oraz w sieciach wirtualnych czy grupach zakupowych o różnym poziomie integracji, w których własność aptek jest rozproszona, jednak zarządzanie nią pozostaje w rękach większej, profesjonalnej organizacji określającej warunki i sposób jej działania.

Za sieć apteczną uważa się firmę, która ma pięć i więcej aptek. Na polskim rynku działa aż 390 takich podmiotów. Tylko 16 sieci składa się z więcej niż 50 aptek, w tym cztery mają ponad 100 placówek. W trzech największych sieciach mniejszościowym udziałowcem wciąż jest, lub do niedawna był, Skarb Państwa. Sieci te powstały m.in. jako rezultat prywatyzacji 16 państwowych Cefarmów w latach 2002-2011. Niemal wszystkie Cefarmy zostały kupione przez polskie firmy.

Ponad 90 proc. aptek w polskich rękach

Rynek aptek jest wyjątkowy pod względem struktury własności. Sieci apteczne to w przeważającej większości polskie przedsiębiorstwa, często rodzinne firmy prowadzone przez farmaceutów. Własnością firm z udziałem kapitału zagranicznego jest zaledwie kilka podmiotów (Dr Max, EuroApteka, Super-Pharm, Hebe Apteka, Apteka Gemini). Łącznie do sieci z udziałem kapitału zagranicznego należy 594 spośród 14 780 aptek, czyli 4 proc. polskiego rynku.

W sieciach nowocześniej i taniej

Polacy chcą kupować w aptece tanio i w wyższych standardach. Dla konsumentów liczy się lokalizacja, wybór oferty, dostępność leków, poziom cen i obsługi, standard lokalu. Wygrywają placówki, które zaspokajają te oczekiwania. W sieciowych aptekach ceny leków nierefundowanych i OTC są niższe o 9-12 proc. niż w aptekach indywidualnych (Trends on Polish Pharmaceutical Market, Pharm Expert, Warszawa, kwiecień 2016). Statystyczna apteka sieciowa generuje wyższy obrót niż apteka indywidualna.

Trudno konkurować z sieciami handlowymi

Coraz większy udział w sprzedaży aptek mają wolnorynkowe wyroby, takie jak leki OTC, kosmetyki czy wyroby medyczne, na których apteki zyskują o wiele wyższe marże niż na lekach refundowanych. Aż 49 proc. marży realizowane jest na takich produktach. Jednocześnie apteki, wprowadzając je, wystawione są na rywalizację z sieciami handlowymi, których nie obowiązują restrykcyjne przepisy chociażby w zakresie reklamy (całkowity zakaz reklamy obowiązuje apteki od 2012 r.).

Zwolennicy nowoczesnego modelu aptek alarmują, że poprzez zakaz reklamy farmaceuci zostali wykluczeni z coraz szybszych postępów telemedycyny (np. porady przez internet, telefon), ograniczono ich kontakt z pacjentem do wydawania leków, podczas gdy w wielu krajach na świecie apteki świadczą szereg usług, organizują badania diagnostyczne, prelekcje, sprzedają publikacje służące promocji zdrowia. Rozwój aptek w Polsce ograniczają też regulacje antykoncentracyjne. Pojedynczy właściciel nie może uzyskać zezwolenia na prowadzenie kolejnej apteki, jeśli posiada w danym województwie co najmniej 1 proc. aptek.

Aptekarze przeciwni kolejnym ograniczeniom

Gwałtowne reakcje aptekarzy wywołały efekt – powstały kolejne propozycje regulacji rynku. Samorząd aptekarski, mający bardzo silny wpływ na kształt rynku (m.in. wydaje uprawnienia dla kierowników do zarządzania apteką), domaga się m.in. wprowadzenia zasady „apteka dla farmaceuty lub spółki z większościowym udziałem farmaceutów”, wprowadzenia ustawy o zawodzie farmaceuty, wycofania kosmetyków i suplementów diety z aptek, zakazu sprzedaży leków OTC poza aptekami. Proponowane zmiany argumentowane są m.in. koniecznością ograniczenia ekspansji sieci aptecznych, pomocy małym aptekom, przywrócenia aptece funkcji oraz repolonizacji rynku. Aptekarze są przeciwni zmianom proponowanym przez korporację zawodową aptekarzy i uważają, że doprowadzą one do wzrostu cen leków, powstania lokalnych monopoli, pogorszenia jakości usług aptecznych. Uważają, że nowe przepisy uderzą przede wszystkim w pacjentów oraz właśnie w małe sieci, prowadzone przecież w ogromnej większości przez polskie firmy.

Katarzyna Bochner

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
20.02.2025 10:47
Talkdesk: AI stało się personal shopperem konsumentów i konsumentek
DALL-E

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w handlu elektronicznym, co potwierdzają najnowsze badania przeprowadzone przez Talkdesk w USA. Podczas świątecznego sezonu zakupowego w 2024 roku aż 90 proc. amerykańskich konsumentów skorzystało z rozwiązań opartych na AI podczas zakupów online.

Coraz większa popularność tej technologii świadczy o rosnącej akceptacji wśród klientów, którzy dostrzegają jej realne korzyści w procesie zakupowym. Jednym z kluczowych zastosowań AI w e-commerce jest wyszukiwanie promocji oraz monitorowanie przesyłek. Jak wynika z badania, 60 proc. konsumentów używało chatbotów do znajdowania lepszych cen i kodów rabatowych, a podobna liczba wykorzystywała je do śledzenia statusu zamówień. Co więcej, 56 proc. kupujących było bardziej zadowolonych z dodatkowego wsparcia AI, a 70 proc. osób, które skorzystały z tej technologii podczas świąt, deklaruje chęć korzystania z niej przez cały rok. Wskazuje to na rosnącą rolę AI jako narzędzia usprawniającego zakupy i obsługę klienta.

Interesującym aspektem jest także wpływ AI na liczbę zwrotów. Dane pokazują, że 7 na 10 konsumentów zwróciło w tym roku mniej produktów niż w latach poprzednich, co sugeruje, że sztuczna inteligencja pomaga podejmować bardziej trafne decyzje zakupowe. Automatyczne rekomendacje, analiza preferencji użytkowników oraz dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb przyczyniają się do większej satysfakcji klientów i zmniejszenia liczby nietrafionych zakupów.

Eksperci przewidują, że w najbliższej przyszłości AI stanie się jeszcze bardziej zintegrowana z procesem zakupowym. Już teraz 70 proc. klientów nie zdawało sobie sprawy, że korzystało z generatywnej AI podczas zakupów u sprzedawców, którzy wdrożyli tę technologię (Bain & Co., badanie z listopada 2024 roku). Oznacza to, że AI stopniowo staje się niewidocznym, ale niezwykle efektywnym wsparciem, pomagającym kupującym w podejmowaniu decyzji oraz zwiększającym wygodę i efektywność zakupów online.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
19.02.2025 23:54
Marki luksusowe i premium w Polsce 2024/25: największe wyzwania [RAPORT]
Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempieigor_kell - stock.adobe.com

Segment marek premium i luksusowych rozwija się w Polsce w szybkim tempie. W obliczu rosnącej konkurencji i ewoluujących trendów konsumenckich kluczowe pytania brzmią: kim są klienci marek premium w Polsce i jak budować ich lojalność – mówią Dominika Hofman i Marta Wojciechowska, autorki raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”.

Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury”, będącego pierwszą w naszym kraju analizą doświadczeń i preferencji konsumenckich w sektorze marek premium i luksusowych, miała miejsce 19 lutego w Warszawie.

Luksus coraz bardziej dostępny

Jak wynika z analizy ekspertów KPMG, polski rynek dóbr luksusowych napędzany jest przez rosnącą liczbę zamożnych Polaków, a liczba potencjalnych nabywców dóbr luksusowych stale rośnie. W 2023 roku liczba osób o rocznych dochodach powyżej 120 tys. zł wzrosła o 34 proc. rok do roku, osiągając 2,5 mln osób. Łączne zarobki tej grupy wyniosły 714 mld zł (wzrost o 29 proc. rok do roku).

Jak oszacowali eksperci z KPMG, kategoria luksusowych kosmetyków i perfum osiągnęła w 2024 roku rekordową wartość 2 mld zł (jest to wzrost o 5,8 proc. r/r). Największy udział w rynku miały perfumy, odpowiadające za 50,6 proc. całkowitej sprzedaży. 

Czytaj też: Rynek dóbr luksusowych w Polsce w 2024. Kosmetyki i perfumy ze wzrostem wartości [RAPORT]

Dominika Hofman i Marta Wojciechowska postanowiły przyjrzeć się bliżej temu rynkowi pod kątem konsumenta: kim jest, co decyduje o jego wyborach, czy i jak można zbudować jego lojalność. 

Segment premium, choć stosunkowo młody, rozwija się w Polsce w szybkim tempie. Klienci marek premium i luksusowych nie są już wyłącznie osobami o najwyższych dochodach. Coraz częściej są to konsumenci aspiracyjni, świadomi, śledzący światowe trendy oraz oczekujący wartości dodanej w każdym kontakcie z marką. Tym samym wyśrubowane standardy obsługi, transparentność działań oraz autentyczność komunikacji stają się niezbędne do budowania lojalności i trwałych relacji – wyjaśnia Dominika Hofman

image
Premiera raportu “Doświadczenia klienta w Polsce. Segment premium i luxury” 2024/25
M.Szulc wiadomoscikosmetyczne.pl

Emocje, przeżycia, potencjał rynku

Jak podkreśla ekspertka, w dobie zmieniających się preferencji konsumentów, coraz większą rolę odgrywają doświadczenie, oparte na emocjach i przeżyciach. – Luksus nie jest już definiowany wyłącznie przez materialne dobra, ale również przez czas, uwagę oraz personalizowane usługi, które pozwalają klientom poczuć się wyjątkowo – dodaje Dominika Hofman.

Autorki raportu podkreślają, że ich celem jest nie tyle podanie danych liczbowych, ale przede wszystkim przyjrzenie się oczekiwaniom i emocjom klientów sektora premium i luksusowego w Polsce.

Polska scena marek premium ma ogromny potencjał, a kluczem do jego wykorzystania będzie umiejętne połączenie globalnych wzorców z lokalnymi aspiracjami – zauważa Dominika Hofman.

Jak wskazali ankietowani, czynnikami wpływającymi najmocniej na ich lojalność wobec marek premium jest wysoka jakość obsługi klienta (prawie 74 proc.), personalizowana oferta (36 proc.) oraz relacja emocjonalna z doradcą (34,5 proc.).

W dresie do butiku Chanel

Polscy konsumenci i eksperci wskazują też zgodnie, polski rynek marek premium i luksusowych różni się od rynków Europy Zachodniej. W badaniu ponad połowa (54 proc.) klientów przyznało, że spotkało się w sektorze premium z dyskryminacją.

Jestem pewien, że ta liczba byłaby kilkukrotnie niższa np. w Niemczech (...) W Berlinie absolutnie naturalną rzeczą jest wejście do butiku Chanel w dresach i zakup torebki z przyjemną, nie budzącą sztucznego dystansu obsługą i kilkoma kieliszkami szampana. W Polsce taka sytuacja jest wyjątkową rzadkością lub wręcz niemożliwa – wskazuje Bartosz Lechowski, fractional customer experience and marketing executive. – W Polsce rynek marek luksusowych w dużej części jest tworzony na bazie budowania dystansu do klienta, swoistego wywyższania się marki i wzmacniania w ten sposób poczucia jej niedostępności i wyjątkowości – podsumowuje Bartosz Lechowski. 

Obsługa klienta – kluczem do sukcesu?

Marki luksusowe inwestują w angażujące emocjonalnie kampanie, wspierane przez AI, prześcigają się w innowacjach i tworzą coraz bardziej zaskakujące doświadczenia zakupowe. 

Jednak nawet najbardziej wyrafinowana komunikacja nie zrekompensuje błędów i niedociągnięć w procesie obsługi klienta – wskazuje Marta Wojciechowska, luxury brand marketing expert. – Obszar edukacji zespołów sprzedażowych oraz poprawa jakości obsługi konsumentów premium będzie prawdopodobnie jednym z głównych wyzwań branży w jej dążeniu do utrzymania stałego, dynamicznego wzrostu – podkreśla Marta Wojciechowska.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
23. luty 2025 21:04