StoryEditor
Producenci
22.01.2019 00:00

Marki coraz lepiej dbają o swoich klientów w Polsce a Polacy mają coraz wyższe oczekiwania

Z analizy wyników badań opinii polskich konsumentów wynika, że marki coraz bardziej dbają o budowanie pozytywnych doświadczeń wśród swoich klientów. W 2018 roku konsumenci ocenili lepiej marki praktycznie ze wszystkich branż. Jakie oczekiwania względem firm i ich produktów mają Polacy?

Jak się okazuje, klienci oceniają marki przez pryzmat całego doświadczenia z nią (ang. Customer Experience w ramach pełnego cyklu swoich „podróży” (ang. Customer Journey)   od momentu kiedy poznają ją i jej produkty, przez zakup i obsługę aż do momentu zakończenia relacji z daną firmą. I jest to coraz lepsze doświadczenie.

Potrzeby polskich konsumentów

Ważne jest poznanie specyfiki polskiego rynku konsumenckiego i zrozumienie jak poszczególne czynniki wpływają na opinię klientów oraz jak Polacy oceniają poszczególne marki. Przodują w tym rodzime marki, nic więc dziwnego, że aż 51 marek, które zakwalifikowały do prestiżowego zestawienia TOP 100 Marek zostało zbudowanych od podstaw na krajowym rynku.

Polskie firmy dobrze rozumieją polskich konsumentów, wiedzą jak budować marki i potrafią skutecznie zarządzać doświadczeniami oferowanymi swoim klientom.

Autorzy badania i raportu KPMG w Polsce pt. "(Cyfrowy) klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów?" formułują ciekawe wnioski dotyczące zachowań konsumenckich Polaków i ich doświadczeń zakupowych. Wynika z nich, że:

1. Polscy konsumenci mają coraz większe wymagania jeśli chodzi o oferowane im doświadczenia – przenoszą swoje oczekiwania miedzy markami i branżami spodziewając się, że wszystkie marki będą tak samo dbały o nich jak ci, którzy robią to najlepiej.

2. Potrzeby polskich konsumentów są podobne jak w innych krajach z rozwiniętymi rynkami ( w USA, UK i większości innych krajów zachodnich). Dla nich również takie filary jak wiarygodność i personalizacja mają najważniejszy wpływ na opinie klientów na temat marek. 

3. Cyfryzacja dynamicznie zmienia oczekiwania polskich konsumentów odnośnie oferowanych im doświadczeń.

4. Marki zbudowane w Polsce bardzo dobrze sobie radzą w konkurencji z globalnymi markami.

5. Konsumenci wymagają, żeby marki w Polsce były godne zaufania i także działały dla ich dobra, jak również żeby produkty, usługi i sposób obsługi klienta tej marki były bardziej spersonalizowane pod  kątem dopasowania do ich oczekiwań.

 6. Polacy stają się coraz bardziej dojrzałymi konsumentami i coraz częściej  korzystają z cyfrowych rozwiązań, a świat cyfrowy uczy ich, że produkty i interakcje z markami mogą być nie tylko prostsze, szybsze i wygodniejsze, ale także lepiej dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. 

7. Dla Polaków duże znaczenie ma przeświadczenie, że dana marka jest znana, godna zaufania i traktuje swoich klientów jako równorzędnych partnerów.

 8. Polscy konsumenci zrażają się do marek w sytuacjach, w których rzeczywiste doświadczenia nie pokrywają się z obietnicami, gdy są niemile zaskakiwani przez dodatkowe opłaty lub inne utrudnienia w relacji z marką, czy też w sytuacji, gdy dostrzegają, że w sytuacjach spornych ich interes nie jest odpowiednio brany pod uwagę.

9. Polacy masowo cyfryzują się korzystając coraz częściej z informacji, usług i obsługi w świecie cyfrowym oraz przenoszą swoje pozytywne doświadczenia z cyfrowego świata do innych branż.

Na konkurencyjnym rynku marki muszą stale walczyć o swoich klientów. Uczciwe podejście do nich powoduje, że konsument wybiera i rekomenduje daną markę i jej produkty. Do wygrania bitwy o klienta najważniejsza jest umiejętność skutecznego zarządzania doświadczeniami klienta. Wymaga to zrozumienia jakie czynniki kształtują motywację klienta i sposób podejmowania przez niego decyzji. 
 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Biznes
23.04.2025 12:10
L‘Oreal ze wzrostami po I. kwartale 2025 – mimo trudności na amerykańskim rynku
L‘Oreal radził sobie globalnie bardzo dobrze na rynkach kosmetycznych dzięki szerokiej gamie ofertowej i innowacjomIG lorealgroupe

L‘Oreal poinformował o 3,5-procentowym wzroście sprzedaży w pierwszym kwartale. Wynik ten przewyższył prognozy, uwzględniające wolniejsze wzrosty. Mocny popyt na kremy do twarzy i perfumy w Europie pomógł poprawić wyniki w obliczu trudnych warunków w Stanach Zjednoczonych.

Francuska grupa kosmetyczna, do której należą m.in. marki Maybelline Makeup i Kiehl‘s Skincare, odnotowała sprzedaż na poziomie 11,7 mld euro w ciągu pierwszych trzech miesięcy 2025.

L‘Oreal radził sobie globalnie bardzo dobrze na rynkach kosmetycznych dzięki szerokiej gamie ofertowej, obejmującej szampony marek masowych, ekskluzywne perfumy Valentino oraz dermokosmetyki CeraVe.

Ostatni rok cechował się jedna spowolnieniem wzrostu, na co wpłynęły wzrosty kosztów spowodowane inflacją, a także zaostrzenie się konkurencji na rynku chińskim w kategorii pielęgnacji skóry i dermokosmetyków.

Zdaniem CEO firmy, Nicolasa Hieronimusa, rynek amerykański okazał się w pierwszym kwartale "bardziej wymagający, niż się spodziewano". Hieronimus zaznaczył przy tym, że sytuacja na rynku chińskim okazała się nieco lepsza od prognozowanej.

Jak informowała kilka dni temu grupa LVMH, należąca do niej sieć Sephora odnotowała wolniejszy wzrost w I. kwartale w USA. Na osłabienie wpłynęła konkurencja ze strony tańszych ofert na Amazon.

L‘Oreal obawia się również strat na rynkach, dotkniętych cłami prezydenta Donalda Trumpa. Koncern planuje jednak "napędzać wzrost i zarządzać swoim rachunkiem zysków i strat, aby zrównoważyć wpływ podwyżek ceł – z korzyścią dla marży brutto".

Francuski koncern zapowiada, że zamierza poprawiać swoje wyniki na globalnych rynkach kosmetycznych i kontynuować rozwój pomimo obecnych napięć gospodarczych i geopolitycznych.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Eksport
22.04.2025 14:59
Ceny perfum w USA wzrosną o 6-7 proc. – to odpowiedź Interparfums na cła Trumpa
Jimmy Choo jest marką perfum, przynoszącą koncernowi Interparfums największe dochody   IG interparfums_official

Interparfums, producent perfum z Francji, planuje podniesienie cen swoich produktów na terenie USA 6 do 7 proc. już od 1 sierpnia. To odpowiedź na nałożenie 10-procentowych ceł na towary importowane. Interparfums ma w swoim portfolio perfumy kilku globalnym marek modowych, takich jak Coach, Jimmy Choo, Montblanc i Lacoste.

Nie przeprowadziliśmy jeszcze dokładnych obliczeń, ale myślę że w tym roku poniesiemy dodatkowe wydatki w granicach od 5 do 6 milionów euro – zapowiedział dyrektor generalny Interparfums Philippe Benacin podczas dorocznego walnego zgromadzenia akcjonariuszy w Paryżu.

Obecnie Stany Zjednoczone są dla Interparfums największym rynkiem, przynoszącym w 2024 roku 38 proc. całkowitych przychodów firmy. Jak dodał też Benacin, firma pomimo przewidywanego wpływu ceł miała w USA “bardzo mocny pierwszy kwartał”. Oficjalne wyniki Interparfums za pierwszy kwartał zostaną opublikowane 24 kwietnia.

Benacin potwierdził ponadto odnowienie umowy licencyjnej z amerykańską marką Coach, obowiązującej do 2031 roku. W 2024 roku perfumy marki Coach wygenerowały dla Interparfums 43 mln euro zysków ze sprzedaży, co czyni je jedną z najlepiej sprzedających się licencji grupy po Jimmy Choo, która przyniosła 56,3 mln euro.

Ogółem Interparfums odnotowało 10-procentowy wzrost zysku netto w 2024 roku.

Czytaj też: Coach przedłuża umowę licencyjną na swoje perfumy z Interparfums

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
24. kwiecień 2025 06:03