StoryEditor
Producenci
09.09.2020 00:00

Customer Experience: Jak projektować doświadczenie klienta w czasie pandemii?

Cała strategia budowania Customer Experience zmieniła się  pod wpływem obecnej pandemii. To, co kiedyś było wystarczające, dziś już niekoniecznie. Na co zatem teraz zwrócić szczególną uwagę? Podpowiada Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.

Jeszcze do niedawna Customer Experience był dość bezpiecznym i pozytywnym elementem  budowania   relacji z   klientem   w   przestrzeni   publicznej.   Firmy skupiały się głównie na pielęgnowaniu wrażeń klientów, poprzez projektowanie pozytywnej   architektury   doświadczeń   konsumenckich   i   budowanie   dobrego połączenia na linii marka-klient, na każdym etapie sprzedaży i obsługi.

Z naszych obserwacji wynika, iż w ciągu ostatnich miesięcy, plany firm związane zbudowaniem strategii w zakresie Customer Experience, czyli dotyczącej doświadczeń klientów, zeszły na drugi plan, niemniej jednak nie zostały – bo nie mogły – zostać zapomniane.

Sprzedawcy zmuszeni do odnalezienia się w nowej rzeczywistości skupili się na najpilniejszych wyzwaniach operacyjnych: zmianach przepisów, nowych godzinach pracy, ograniczeniach w przepustowości, zakładaniu masek, dystansie społecznym, etc. A jeśli jeszcze dodamy do tego negatywne nastroje społeczne, możemy śmiało powiedzieć,że zostali oni wrzuceni na naprawdę głęboką wodę.

Nic zatem dziwnego, że chwilowo muzyka, wizualizacje i zapach zeszły na plan dalszy. Detaliści zafiksowali się na doraźnym ratowaniu biznesu. Zostawili prawdziwą strategię i przerzucili się na czysto partyzanckie działania, wykonywane z dnia na dzień, mające na celu jedynie ocalenie firmy. Jednak ten moment mamy już za sobą. Pandemia trwa w najlepsze. Rozgościła się w naszych umysłach na stałe i przez jakiś jeszcze czas będzie nam towarzyszyć. To jest zatem ten czas, kiedy partyzantkę i chaotyczne działania należy usystematyzować i powrócić do szerokiego, marketingowego myślenia. Inaczej inni nas wyprzedzą i kiedy my będziemy skupiać  się   jedynie  na  maseczkach lub ich braku, konkurencja roztoczy wachlarz marketingu sensorycznego, jawiąc się swoim (i naszym) klientom nie tylko jako miejsce bezpieczne, ale i atrakcyjne, pomimo COVID.

Customer Experience we współczesnym biznesie jest niezwykle cenny. Pokazują to liczne badania i rynkowe przykłady. Według raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC,aż 32 proc. konsumentów deklaruje, że nawet jedno negatywne doświadczenie jest w stanie skłonić ich do rezygnacji z usług marki, nawet jeżeli do tej pory współpraca wyglądała bardzo dobrze.  73 proc. respondentów twierdzi  natomiast, że prywatne doświadczenia są dla nich jednym z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Liczby te pokazują, jak kruchy może okazać się wypracowany wcześniej kapitał Customer Experience, w obliczu choćby jednej większej wpadki.

Co  zmienia  pandemia  koronawirusa  w  kontekście komunikacji  z  klientem?  Przede wszystkim holistyczne podejście do Customer Experience jest jeszcze bardziej potrzebne. Jednocześnie  oprócz   profesjonalizmu  i   wiedzy  eksperckiej,  jeszcze  ważniejsze  są kompetencje miękkie, umożliwiające nawiązywanie lepszego i bardziej bezpośredniego kontaktu z klientem. Nikt nie był w stanie przewidzieć, że w tak krótkim czasie dojdzie nie tylko  do  pandemii,  ale  również  poważnych  gospodarczych  konsekwencji. Siłą rzeczy znajduje to przełożenie również na liczbę sytuacji kryzysowych, z którymi musi radzić sobie znajdujący się na pierwszej linii frontu dział customer service.

Aby zbudować skuteczną strategię na teraz i na przyszłość, konieczne jest zatem otwarte uznanie naszego obecnego stanu emocjonalnego i psychicznego. Poziom sukcesu jest bezpośrednio  skorelowany  z  poziomem   samoświadomości,   empatii   i   zdolności   do działania w sposób, który odnosi się do naszych najgłębszych emocji i lęków.

Gdzie zacząć?  Zaangażowanie firmy  w  projektowanie  pozytywnych  doświadczeń klientów, zaczyna się od dostosowania działań struktur firmy - od kierownictwa poprzez wszystkie inne szczeble i komórki - do podejścia, które opiera się na odpowiedziach „tak” na następujące pytania:- Czy słuchamy?- Czy jesteśmy uczciwi?- Czy jesteśmy empatyczni?- Czy wspieramy?- Czy jesteśmy optymistami?- Czy jesteśmy proaktywni?

Liderzy w organizacjach powinni zaszczepiać afirmatywne podejście w swoim zespole, w tworzonej przez siebie atmosferze i w sobie. Należy pomyśleć o konkretnych działaniach, które można podjąć, aby wywołać pozytywne emocje u klientów i personelu w tym trudnym czasie - jakie środki możemy podjąć, aby złagodzić niepokój i stworzyć większe poczucie zrozumienia i uznania?

Zrozumieć swoich klientów

Klienci są teraz bardzo wrażliwi na środowiska zakupowe, w których się poruszają. Jako konsumenci, nasze tzw. „anteny sensoryczne”, są obecnie bardzo wyczulone na wszelkie bodźce.  Wszystko,   co   widzimy,   słyszymy,   dotykamy,   smakujemy   lub   wąchamy, przechodzi przez zupełnie nowy proces filtrowania. Należy zatem zastanowić się, czy elementy naszego Customer Experience budzą nadal pozytywne emocje, czy warto coś zmienić.   Pracownicy   i   kierownictwo   muszą   być   świadomi   faktu,   że   klienci   są   teraz niezwykle wrażliwi na wszystko, co ich otacza, dlatego coraz ważniejsza jest świadomość ich całkowitego doświadczenia sensorycznego wokół marki.

Przemyśl każdy krok i punkt interakcji z klienta z marką

Ważne aby  zrozumieć, gdzie  i jak możemy informować  naszych  klientów o różnych kwestiach. Tzn. gdzie umiejscawiać poważne komunikaty dotyczące bezpieczeństwa czy jakości produktów które oferujemy,   a gdzie serwować treści multimedialne  służące rozrywce czy też relaksowi. Na przykład zastanówmy się, w jak ciekawy sposób można wykorzystać   systemy   Digital   Signage,   aby   zapewnić   kupujących,   że   znajdują   się   w bezpiecznym i czystym środowisku zakupowym, a z drugiej strony, jak bardzo coś tak pozornie prostego jak muzyka w sklepie, może podnieść kupujących (i pracowników) na duchu i pomóc im  się zrelaksować.

Okaż zaufanie załodze

Dbajmy o swoich pracowników, a oni będą bardziej pewni swojej pracy i zaangażują się jeszcze bardziej w działania na rzecz marki. Uśmiechy będą szczere, a działania rzetelne i profesjonale. Klienci od razu to wyczują i będą karmić się od naszej marki pozytywną energią. Aby konsumenci zaufali naszej marce w tej trudnej sytuacji, muszą zobaczyć, że robią zakupy w bezpiecznym miejscu z optymistycznym nastawieniem. Dlatego tak ważne jest zapewnienie wszelkich środków bezpieczeństwa i higieny pracy, takich jak noszenie maseczek,   używanie   płynów   odkażających   czy   zachowywanie   dystansu   społecznego wewnątrz lokalu. Wykorzystaj ten trudny czas na komunikację z klientami.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Włosy
03.04.2025 00:31
Rita Ora i Anna Lahey gościły w Warszawie, promując autorską linię kosmetyków do włosów
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey / Douglas mat.pras.
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
Rita Ora i Anna Lahey gościły w perfumerii Douglas w warszawskiej Arkadii / Douglas mat.pras.
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
Warszawa, Douglas - premiera marki Typebea / Marzena Szulc
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
Warszawa, Douglas - premiera marki Typebea / Marzena Szulc
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
od lewej: Katarzyna Mauduit (Douglas), Rita Ora i Anna Lahey
Gallery

Rita Ora, piosenkarka, aktorka, ikona mody i urody oraz Anna Lahey – przedsiębiorczyni w branży global beauty, pojawiły się w Warszawie, aby zaprezentować swoją autorską markę kosmetyków do włosów Typebea. Produkty dostępne są na wyłączność w perfumerii Douglas oraz na Douglas.pl.

Ostatniego dnia marca w samo południe, we flagowej perfumerii Douglas w Westfield Arkadia, Rita Ora i Anna Lahey spotkały się z przedstawicielami mediów, internetu oraz klientami. 

Podczas panelu dyskusyjnego Anna i Rita podzieliły się swoimi doświadczeniami, związanymi z problemem wypadania włosów oraz potrzebą odbudowy pewności siebie. Jak przyznała Rita Ora, lata intensywnej stylizacji fryzury doprowadziły do osłabienia włosów, co stało się impulsem do działania. Świadome, jak istotny wpływ na samoocenę mają zdrowe i zadbane włosy, postanowiły stworzyć Typebea – markę dedykowaną wsparciu każdego rodzaju włosów.

W skład gamy produktowej dostępnej w sieci Douglas wchodzą: szampon, odżywka, maska pielęgnacyjna i serum do skóry głowy z peptydami. Łącznie jest to sześć specjalistycznych kosmetyków. Wszystkie zostały opracowane z aktywnych składników, wolnych od siarczanów, parabenów i silikonów. Główną rolę odgrywa w nich substancja czynna Baicapil™, która ogranicza wypadanie włosów – nawet o 60 proc. w ciągu zaledwie trzech miesięcy. Kosmetyki te stosowane na co dzień sprawią, że włosy staną się w widoczny sposób grubsze, mocniejsze i dłuższe – przekonywały założycielki marki.

Obie panie opowiedziały także o procesie powstawania linii, m.in. kilkuletnich badaniach klinicznych nad każdym produktem. Zdradziły również swoje ulubione „must haves” z gamy Typebea, a nawet zaprezentowały sposób ich aplikacji, udowadniając łatwość ich użytkowania.

Na zakończenie spotkania organizatorzy zaprosili zebranych gości do przywitania się osobiście i zrobienia wspólnych zdjęć z Ritą Orą i Anną Lahey.

Do 2027 roku globalny rynek pielęgnacji włosów i skóry głowy prawdopodobnie wzrośnie do 121 miliardów dolarów przy CAGR na poziomie 6,5 proc. Z kolei segment z produktami ograniczającymi wypadanie włosów będzie stanowił na nim największą kategorię. Produkty marki Typebea doskonale wpisują się w ten nurt, spełniając wymagania konsumentów niezależnie od rodzaju włosów i typu skóry głowy – podkreśla Douglas.

Douglas jest obecnie największą i najszybciej rozwijającą się siecią perfumerii w Polsce. Strategicznym podejściem marki jest łączenie kanałów sprzedaży stacjonarnej i online, a także zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń zakupowych poprzez tworzenie dedykowanych stref oraz gabinetów SPA czy fryzjerskich, które spełniają wysokie oczekiwania konsumentów. Szeroki asortyment perfumerii obejmuje tysiące produktów światowych oraz polskich marek. Dodatkowo ważny sektor stanowią produkty dostępne na wyłączność (tak jak wspomniana wyżej marka Typebea). 

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Producenci
02.04.2025 21:58
Potwierdziły się wcześniejsze pogłoski: Unilever przejmuje markę Wild
Dołączenie do Unilever oznacza ekscytujący nowy rozdział dla Wild – mówią założyciele markiwearewild.com

Pogłoski o możliwości takiej transakcji pojawiły się już na początku tego roku. 1 kwietnia Unilever potwierdził przejęcie Wild – marki kosmetyków pielęgnacyjnych, nie zawierających plastiku.

Ten strategiczny krok stanowi dla Unilever poszerzenie portfolio marek pielęgnacyjnych w kierunku premium, a tym samym wzrost zgodny z planami firmy.

Jesteśmy zachwyceni, że możemy powitać Wild w rodzinie Unilever. Innowacyjne podejście tej marki do formuł i opakowań oraz marketing w mediach społecznościowy sprawiły, że Wild jest doskonałym uzupełnieniem naszego portfolio produktów do pielęgnacji osobistej – skomentował Fabian Garcia, prezes Unilever Personal Care.

Wild to firma założona przez dwójkę przyjaciół od czasów dzieciństwa, Freddy‘ego Warda i Charliego Bowes-Lyona, w 2020 roku. Celem Wild jest rezygnacja z jednorazowych produktów łazienkowych na rzecz tworzenia kosmetyków wydajnych, wykonanych z naturalnych składników, o wysokiej skuteczności. W ofercie Wild znajduje się m.in. dezodorant, umożliwiający ponowne napełnianie, żel pod prysznic w butelce w 100 proc. wolnej od plastiku i kompostowalnej, a ponadto żel do mycia rąk, szampon w kostce i balsam do ust.

Czytaj też: Unilever planuje przejęcie marki Wild? Możliwa transakcja za 230 milionów funtów

Produkty Wild dystrybuowane są bezpośrednio do konsumentów za pośrednictwem e-commerce i kanałów detalicznych, głównie w Wielkiej Brytanii, Europie i Stanach Zjednoczonych.

Dołączenie do Unilever oznacza ekscytujący nowy rozdział dla Wild. Nasza misja usuwania plastiku jednorazowego użytku z łazienek dzięki innowacyjnym produktom do pielęgnacji osobistej zostanie znacznie wzmocniona dzięki wykorzystaniu specjalistycznej wiedzy, skali i zasięgu Unilever w celu dalszego rozwoju marki, jak również przekazania naszej wizji większej liczbie konsumentów – podsumował Charlie Bowes-Lyon, współzałożyciel Wild.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
03. kwiecień 2025 08:59