StoryEditor
E-commerce
28.05.2018 00:00

Omnichannel to obowiązkowy punkt w strategii handlowej

Strategia omnichannel to nie jest już tylko słowo wytrych, lecz punkt obowiązkowy w strategii handlowej producentów i przedsiębiorstw handlu detalicznego. Konsumenci oczekują możliwości wyboru najwygodniejszego kanału, a w razie konieczności nawet zmiany kanału podczas procesu zakupu. Do tego chcą, aby dana marka zapewniła im całodobowe wsparcie, call center oraz punkty odbioru i nadania - wynika z raportu „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce", który stworzyła firma Comarch wspólnie z firmą analityczną IDC. 

Wraz z rozwojem wysokich technologii rośnie popularność zakupów z wykorzystaniem nowych kanałów. Wcale nie oznacza to, że klienci całkowicie porzucają tradycyjne metody kupowania produktów. Wyniki badań firmy analitycznej IDC pokazują, że e-commerce stanowi mniej niż 10 proc. całkowitej sprzedaży detalicznej w skali świata. Jednak ten wynik podlega bardzo szybkim zmianom i handel tradycyjny ustępuje miejsca internetowym zakupom. Udział e-commerce w całym rynku handlowym stale rośnie, a jego dynamika jest dwucyfrowa i wciąż przewyższa 20 proc. Nic dziwnego, skoro sprzedaż w sieci jest napędzana przez bazę klientów, która liczy już ok. 2 miliardy osób, a szacunkowa ogólna wartość rynku w 2016 roku wyniosła 1,7 biliona euro, mając wzrosnąć do 2,1 biliona euro w roku 2018.   

– Jednak sama obecność w sieci i prowadzenie sklepu internetowego już nie wystarcza. Albowiem w hiperszybkim świecie bezustannie podłączonym do internetu kluczową rolę odgrywa smartfon, który jest istotnym, jak nie najważniejszym elementem omnichannel. Przedsiębiorcy handlu detalicznego zdają sobie sprawę, że m-commerce to ogromny rynek, dlatego chętnie inwestują w rozwiązania IT, wspierające tę gałąź biznesu. Tworzą aplikacje dedykowane dla klientów z funkcją sprzedażową, a swojemu personelowi, czyli sprzedawcom, zapewniają dostęp do aplikacji POS – mówi Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes zarządu Comarch i dyrektor sektora ERP.

Rozmiary i potencjał mobilnego rynku handlu potwierdzają liczby. W Europie został wyceniony na około 58,3 miliarda euro, a jego wzrost znacznie przewyższa stopę wzrostu standardowego handlu e-commerce. W 2015 roku jedna piąta osób robiących zakupy online w UE użyła właśnie do tego celu smartfona.

Bo klient chce…               

Klienci wielokanałowi to tacy, dla których nie ma ograniczeń ani limitów, mają stały dostęp do internetu i aplikacji mobilnych, a więc mogą dokonywać zakupów w każdym miejscu: w domu, w autobusie czy innym miejscu publicznym. Według badań IDC około 40 proc. klientów chce kupować za pomocą kanałów mobilnych. Cechuje ich duża świadomość, podejmują przemyślane decyzje, poszukują najlepszych dla siebie ofert zarówno pod względem ceny, jaki jakości produktu oraz oczekują, że zakupiony towar zostanie dostarczony w wybranym przez siebie miejscu i czasie. Dodatkowo klienci wielokanałowi chętnie wchodzę w interakcję z producentami, wystawiają komentarze oraz oceniają produkty i usługi. W efekcie takie informacje pozwalają innym kupującym w podejmowaniu decyzji wyborze tego czy innego produktu. Takie zachowania przekładają się na częstotliwość robienia zakupów oraz wartość transakcji dokonywanych.

Marka, która sprzedaje się w różnych kanałach takich jak aplikacja mobilna czy internetowa platforma handlowa to model wielokanałowy. Pełna integracja tych kanałów  prowadzi nas do strategii omnichannel. Jak pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez IDC, klienci omnichannel wydają 15-30 proc. więcej niż zwykli klienci wielokanałowi i wykazują większą lojalność w stosunku do ulubionej marki – mówi Wiktor Markiewicz, analityk rynku oprogramowania w IDC Polska.

Mocne strony omnichannel

Detaliści muszą brać pod uwagę, że klienci nie wchodzą już w interakcję z marką w sposób liniowy i ograniczony do tylko jednego kanału. Dlatego powinni tak planować swoje model biznesowe, aby dostosować się do konsumentów, którzy szukają większej wygody i swobody, a także wyjątkowego doświadczenia płynącego z zakupów. Takie podejście do biznesu przynosi przedsiębiorcom wiele korzyści. Mogą wykorzystać zaawansowane rozwiązania z zakresu Customer Intelligence w celu zdobycia pełnego obrazu swoich klientów i ich transakcji dokonywanych we wszystkich kanałach – dane takie mogą być zintegrowane w ramach jednej bazy danych. Po utworzeniu tego typu profili, sprzedawcy mogą grupować klientów, przewidywać ich zachowania, polecać im produkty oraz przesyłać wybranym grupom spersonalizowane wiadomości i oferty, co w znacznym stopniu wpływa na lojalność konsumentów. Wszechkanałowi sprzedawcy mogą również korzystać ze zintegrowanego podglądu poziomu zapasów, usprawniając w ten sposób swoje operacje.

Nowoczesne technologie a omnichannel

Integralną częścią strategii omnichannel są nowoczesne technologie, które sprawiają, że cały proces sprzedaży funkcjonuje jak dobrze naoliwiona maszyna. Poprzez cyfryzację detalista może elastyczniej rozbudowywać swoje operacje, jednocześnie zapewniając swojej organizacji możliwość szybszego i lepszego rozwoju oferowanych produktów i usług. Oprócz tradycyjnych systemów informatycznych mogą wdrażać takie technologie jak: wirtualna rzeczywistość, internet rzeczy czy sztuczna inteligencja. Wiele marek decyduje się na „zatrudnienie” asystenta wirtualnych zakupów, który pomaga w ojczystym języku klientów pomaga poruszać się im po internetowym sklepie, odpowiada na pytania i doradza przy wyborze towarów. Wedlu raportu IDC w 2018 roku tacy asystencji staną się obowiązkowymi aplikacjami i jeszcze przed rokiem 2019 będą wykonywać zadania powierzone im przez klientów w ramach konwersacji dostosowanych do kontekstu i z uwzględnieniem wszystkich kanałów.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
23.04.2025 10:21
Jest nowa umowa partnerska pomiędzy InPost i Vinted, obejmuje osiem krajów
Paczkomat InPost w centrum Palma de Mallorca - na terenie największego dworca stolicyMarzena Szulc

Grupa InPost, lider wśród platform dostaw dla e-commerce w Europie oraz Vinted – europejski lider w sprzedaży rzeczy z drugiej ręki – podpisały nowy, wieloletni, europejski kontrakt. Zgodnie z umową InPost będzie obsługiwał dostawy paczek Vinted w ośmiu europejskich krajach do końca 2027 roku.

W ramach współpracy InPost oferuje swoją gęstą sieć ponad 82 tys. punktów out-of-home, z szybką i ekonomiczną opcją dostaw. Vinted zapewnia zaś znaczny wolumen przesyłek od milionów swoich klientów. Na mocy zawartej umowy InPost będzie dostarczał przesyłki Vinted w Polsce, Wielkiej Brytanii, Francji, Belgii, Holandii, Włoszech, Portugalii i Hiszpanii.

Szeroka, europejska sieć logistyczna Grupy InPost wspiera rozwój największych platform i sprzedawców w całej Europie. Strategiczne partnerstwo z Vinted jest dowodem, że oferujemy najbardziej niezawodne i wysokiej jakości usługi logistyczne, dlatego cieszę się, że InPost przyczynia się do sukcesu Vinted. Dla Grupy InPost to partnerstwo jest kolejnym krokiem w dążeniu do pozycji lidera w europejskiej logistyce. Umowy takie, jak z Vinted, są kluczowe dla strategii InPost i wzmacniają międzynarodową pozycję Grupy – w tym w Wielkiej Brytanii, gdzie niedawno przejęliśmy firmę Yodel – skomentował Rafał Brzoska, założyciel i CEO Grupy InPost.

Cieszymy się, że możemy kontynuować naszą współpracę z Grupą InPost na wielu europejskich rynkach. To partnerstwo doskonale wpisuje się w nasze zobowiązanie do zapewnienia naszym użytkownikom najbardziej efektywnych i przystępnych cenowo rozwiązań logistycznych – mówi Vytautas Atkočaitis, wiceprezes Vinted Go.

W ubiegłym tygodniu Grupa InPost ogłosiła przejęcie spółki Yodel, co pozwoli InPost przyspieszyć ekspansję w Wielkiej Brytanii – transakcja ta wzmacnia pozycję InPost jako trzeciego niezależnego operatora logistycznego w Wielkiej Brytanii i znacząco przyspiesza tempo rozwoju Grupy. 

Zakup Yodel nastąpił po udanym przejęciu Menzies Distribution w październiku 2024 roku, co dało InPost pełną kontrolę nad procesem logistycznym w Wielkiej Brytanii. W ramach swojej ogólnoeuropejskiej ekspansji InPost planuje zainwestować prawie 600 mln funtów w Wielkiej Brytanii do 2029 roku. Łączna wartość inwestycji w tym kraju wyniesie 1 miliard funtów.

W 2024 roku Grupa InPost odnotowała rekordowy rok pod względem przychodów, które wzrosły o 23,5 proc. r/r do 10,9 mld zł, a skorygowana EBITDA, osiągnęła poziom 3,6 mld zł po wzroście o 33,5 proc. r/r. Wolumen przesyłek za rok 2024 wyniósł 1,1 mld (+22 proc. r/r).

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
22.04.2025 10:16
Europejski Akt Dostępności (EAA) już niedługo wchodzi w życie — sprawdź, jakie nakłada na Ciebie obowiązki!
Athree3 via Pixabay

Od 28 czerwca 2025 roku w Polsce zacznie obowiązywać nowa ustawa, która wdraża przepisy Europejskiego Aktu Dostępności (EAA). Zgodnie z nią wszystkie firmy oferujące określone usługi lub sprzedające wybrane produkty będą zobowiązane do zapewnienia ich dostępności osobom z niepełnosprawnościami. Celem regulacji jest likwidacja barier utrudniających korzystanie z usług takich jak bankowość elektroniczna, handel internetowy, transport publiczny czy telekomunikacja. Nowe przepisy obejmują zarówno rozwiązania cyfrowe – jak strony internetowe i aplikacje – jak i fizyczne urządzenia, np. bankomaty i terminale płatnicze.

W praktyce oznacza to, że strony internetowe i aplikacje muszą być dostosowane do czytników ekranowych, umożliwiać obsługę za pomocą klawiatury, a materiały wideo powinny zawierać napisy. Formularze zakupowe muszą być proste i intuicyjne, a urządzenia jak bankomaty powinny oferować m.in. syntezę mowy oraz porty na słuchawki. W razie niezgodności konsument będzie mógł złożyć skargę. Co istotne – jeśli firma nie odpowie na taką skargę w ciągu 30 dni, automatycznie uznaje się, że musi spełnić żądania klienta w ciągu pół roku.

Nadzór nad przestrzeganiem przepisów sprawować będą różne instytucje publiczne – w tym Prezes Zarządu PFRON, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Rzecznik Finansowy oraz inspekcje transportowe. Kontrole będą mogły być wszczynane na podstawie samych „uzasadnionych wątpliwości”, a skutki ich przeprowadzenia mogą być poważne. Sankcje obejmują m.in. obowiązek dostosowania produktu, zakaz jego sprzedaży, a w najpoważniejszych przypadkach – jego wycofanie z rynku.

image
Shutterstock

Największe poruszenie wśród przedsiębiorców wywołują jednak zapowiadane kary finansowe. Jak wyjaśniła mecenas Magdalena Szczepanek z kancelarii Causa Finita portalowi Omnichannel News, grzywna może wynieść nawet dziesięciokrotność przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za rok poprzedni, ale nie więcej niż 10 proc. rocznego obrotu firmy. W 2024 roku średnie wynagrodzenie wyniosło 8181,72 zł, co oznacza, że kara może sięgnąć ponad 81 tysięcy złotych. Dla małych firm może to oznaczać poważne ryzyko finansowe, natomiast dla dużych podmiotów – znaczące straty wizerunkowe i utratę zaufania klientów.

Jak dostosować sklep online do EAA?

28 czerwca 2025 roku wejdą w życie przepisy wynikające z Europejskiego Aktu Dostępności (EAA), które w istotny sposób wpłyną na funkcjonowanie sklepów internetowych i platform e-commerce. Zgodnie z Ustawą z dnia 26 kwietnia 2024 r., firmy działające online będą zobowiązane do zapewnienia pełnej dostępności swoich usług cyfrowych dla osób z niepełnosprawnościami. Kluczowym elementem będzie spełnienie wymogów standardu WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines) na poziomie AA – obowiązującego zarówno dla stron internetowych, jak i aplikacji mobilnych.

WCAG 2.1 opiera się na czterech zasadach dostępności, określanych skrótem POUR: Postrzegalność, Funkcjonalność, Zrozumiałość i Solidność. W praktyce oznacza to m.in. konieczność zapewnienia tekstów alternatywnych dla obrazów, napisów do materiałów wideo, możliwości obsługi interfejsu za pomocą klawiatury oraz zgodności strony z czytnikami ekranowymi. Sklepy internetowe muszą także unikać elementów mogących wywołać ataki epilepsji i umożliwiać użytkownikom łatwe poruszanie się po stronie, nawet z pomocą technologii wspomagających.

Jak wyglądają zasady POUR?

  • Postrzegalność (Perceivable)
    • Informacje muszą być przedstawione w sposób zrozumiały i możliwy do odczytania przez użytkownika.
    • Treści powinny być oferowane w alternatywnych formach, np. opisy tekstowe dla grafik.
    • Użytkownicy powinni mieć możliwość regulacji kontrastu i wielkości czcionki.
    • Materiały wideo powinny zawierać napisy i opcjonalnie audiodeskrypcję.
  • Funkcjonalność (Operable)
    • Serwis powinien umożliwiać pełną obsługę za pomocą klawiatury.
    • Treści powinny być dostępne przez odpowiedni czas – np. możliwe do zatrzymania animacje.
    • Należy unikać elementów wizualnych mogących wywołać ataki epilepsji, jak migające obrazy.
  • Zrozumiałość (Understandable)
    • Zawartość powinna być jasna i logiczna, a nawigacja intuicyjna.
    • Formularze muszą informować o błędach i wspierać użytkownika w ich poprawianiu.
    • Teksty powinny być pisane prostym, zrozumiałym językiem.
  • Solidność (Robust)
    • Strona powinna być poprawnie zakodowana i zgodna z aktualnymi standardami.
    • Treści muszą działać z technologiami wspomagającymi, jak czytniki ekranowe, i być przygotowane na rozwój nowych narzędzi.
image
NuTz

Europejski Akt Dostępności został przyjęty już w 2019 roku, a państwa członkowskie miały czas na jego wdrożenie do czerwca 2022 roku. Polska implementuje przepisy z trzyletnim okresem przejściowym, co oznacza, że pełna zgodność będzie wymagana dopiero od połowy 2025 roku.

Oprócz spełnienia obowiązku prawnego, wdrożenie standardów WCAG może przynieść korzyści biznesowe – zwłaszcza w postaci zwiększenia bazy klientów. W Polsce żyje ponad 4 miliony osób z niepełnosprawnościami, a zapewnienie im dostępu do zakupów online oznacza otwarcie się na znaczący segment rynku. Dodatkowo, poprawa użyteczności strony wpływa pozytywnie na wskaźniki konwersji, a także buduje wizerunek firmy jako odpowiedzialnej społecznie i nowoczesnej.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
24. kwiecień 2025 00:20