Jeśli chodzi o najpopularniejsze firmy branży kosmetycznej, 72 proc. respondentów wskazuje, że sieci zajmujące główne pozycje na rynku zmieniają się w dobrym kierunku.
Okazuje się, że współczynnik rezygnacji z zakupów w żadnym sektorze nie przekracza 20 proc. Współczynnik rezygnacji z zakupów oznacza, ile procent klientów danego sklepu nie wróci tam na zakupy. Waha się on od 14 proc. w przypadku sklepów RTV/AGD do 19 proc. w sektorze spożywczym. W sektorze kosmetycznym wynosi 16 proc.
Co ciekawe, konsumenci słabo oceniają jakość komunikacji z innymi uczestnikami procesu zakupowego. Jednocześnie jednak wskazują, że nie jest to dla nich najważniejsza z kategorii warunkujących jakość zakupów. Najgorzej spełnianym oczekiwaniem klientów jest możliwość wymiany informacji. Niezależnie od sektora średnia ocena nie przekracza w tej kategorii 35 punktów na 100.
Jakie czynniki (tzw. traffic drivers) sprawiają, że klienci przychodzą do tego, a nie innego sklepu? Są wśród nich kanały komunikacji takie jak portale społecznościowe, strona WWW, porównywarka cen, aplikacja mobilna, wyszukiwarka internetowa, reklama outdoorowa, reklama radiowa, reklama telewizyjna czy mailingi promocyjne.
Mimo to na podium, niezależnie od kategorii sklepów, pojawiają się trzy inne czynniki:
- gazetka, katalog, ulotka,
- polecenie znajomych,
- przypadek („zachodzę do sklepu przez przypadek, przechodząc obok”).
W badaniu uwzględniono nie tylko sklepy tradycyjne, ale także e-commerce. Każda z marek została przeanalizowana pod kątem głównych oczekiwań klientów.
Badanie zostało przeprowadzone w okresie marzec–kwiecień 2018 r. na grupie 3 tys. dorosłych osób, statystycznie reprezentatywnej dla całej populacji kraju.
Badanie „Barometre de la Valeur Shopper” powstało we Francji, gdzie jest przeprowadzane corocznie od 2015 r. Polska jest czwartym rynkiem, na którym jest realizowane. Od 2016 r. badanie jest również obecne we Włoszech, a od 2017 r. w Belgii. Na wszystkich tych rynkach jest prowadzone co roku.
