Poziom zadowolenia klientów w Polsce wciąż rośnie. Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wykazują, że indeks jakości obsługi już od kilku lat utrzymuje się w granicach 77 proc. W 2017 roku wskaźnik ten osiągnął najwyższy dotychczas wynik – 77,9 proc. Oznacza to, że aż 4 na 5 klientów jest zadowolonych z praktykowanych standardów obsługi. Mimo to, wciąż jedna piąta konsumentów opuszcza sklep nieusatysfakcjonowana z zakupów.
Przyjazne wnętrze i przyjazny personel doceniane są najbardziej
Podczas obsługi klienci zwracają uwagę nie tylko na personel, ale także na wygląd miejsca obsługi. I to właśnie ten obszar jest najbardziej doceniany przez 4 na 5 konsumentów. Co z kolei oni najbardziej u pracowników obsługi? Ich wiedzę, umiejętności i uprzejmość. Takiego zdania jest niemal 80 proc. klientów. Niestety, jak ukazują wyniki, klientom wciąż brakuje czasu i cierpliwości podczas zakupów. Po raz kolejny organizacja i czas obsługi otrzymują najniższy wskaźnik. Wydłużające się kolejki do kas czy przeciągające się oczekiwanie na pomoc personelu to według niemal jednej czwartej klientów, elementy do poprawy.
Uroda i turystyka niezmiennie na czele
Od lat klienci najlepiej czują się w miejscach, które gwarantują nam lepsze samopoczucie. Drogerie i salony urodowe oraz turystyka to branże, które co roku wzajemnie rywalizują o najwyższe wskaźniki jakości obsługi w Polsce. Klienci cenią te miejsca za nawiązanie bliższej i długotrwałej relacji z pracownikami. Sklepy oraz portale internetowe również są bardzo wysoko oceniane. Wysokie noty otrzymują za czas obsługi, która z reguły przebiega szybko i bez zbędnych formalności, a także za oferty i asortyment, które często przebijają pod tym względem sklepy stacjonarne.
Województwa świętokrzyskie i podkarpackie na szczycie
Najbardziej zadowolonych klientów można spotkać wśród mieszkańców w świętokrzyskim
i podkarpackim, gdzie wskaźnik jakości obsługi osiągnął ponad 80 proc. Tak wysoki poziom satysfakcji może wynikać z faktu, że oba regiony nie są tak rozwinięte jak chociażby Mazowsze czy Śląsk, gdzie klienci obsługiwani są wręcz na masową skalę i często w machinalny sposób. W mniej rozwiniętych województwach firmy wypracowały już relacje oraz więzi z konsumentami. Najniższego poziomu jakości obsługi klienta doświadczymy na Podlasiu i Dolnym Śląsku.
Białystok liderem, a Łódź coraz gorzej
Co ciekawe, najlepszy wynik pośród miast uzyskał Białystok, który jeszcze w 2016 roku znajdował się poza czołówką. Mimo iż znajduje się on w województwie, które otrzymało najniższe noty, stolica Podlasia ma ponad 80 proc. zadowolonych konsumentów. W pierwszej trójce pojawiły się także Katowice i Rzeszów. We wszystkich trzech miastach zaledwie jeden na pięciu klientów narzekał na jakość obsługi. Ostatnie miejsce w zestawieniu miast wojewódzkich przypadło stolicy sztuki filmowej. Łódź podobnie jak w 2016 roku, osiągnęła wskaźnik niewiele ponad 70 proc. i niestety spada na sam dół stawki. Lublin, który w 2016 roku zamykał zestawienie, poprawił swoje standardy i tym samym jego wskaźnik jakości wzrósł o 4,2 p. proc.. W 2017 roku udało mu się dotrzeć na miejsce w środku rankingu.
Polski Program Jakości Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2016 do 30.11 2017, w tym czasie zebranych zostało 139 256 opinii z całego kraju.
